Czytając opinie na temat dealerów możemy dojść do wniosku, że z obsługą klienta w salonach nie jest najlepiej. Jeśli jednak będziesz wiedzieć, czego się spodziewać, zakup auta będzie dla Ciebie łatwiejszy i przyjemniejszy.

Ten tekst jest trzecim artykułem z serii, w której dzielę się moimi doświadczeniami związanymi z wyborem samochodu oraz finansowania. We wcześniejszych odcinkach pisałem o tym, dlaczego zdecydowałem się na wynajem długoterminowy oraz porównałem sześć ofert, jakie otrzymałem. Dziś, w ramach podsumowania, garść refleksji na temat samego procesu wyboru auta oraz obsługi klienta. Przy okazji chciałbym co nieco podpowiedzieć kupującym, szczególnie tym, którzy po raz pierwszy w życiu zamierzają kupić auto w salonie.

Do salonu lepiej się umówić

Zacznę od krytyki, ale – nietypowej – bo skierowanej nie wobec dealerów, ale… klientów. W opiniach Google na temat poszczególnych salonów, niczym bumerang powracają zarzuty bardzo podobnej treści. Mianowicie, dość spora grupa potencjalnych klientów – chyba każdego salonu w Polsce – ma pretensje o brak zainteresowania ze strony obsługi.

Czasem ta krytyka przybiera groteskową formę, w której klient jest przekonany, że został niezauważony, ponieważ jego ubranie nie było dość modne, markowe, wyzywające, eleganckie (niepotrzebne skreślić). W każdym razie kupujący sądzą, że ktoś celowo, z premedytacją, nie obsłużył ich, z góry zakładając, że zapewne „i tak ich nie stać” na model, którym są zainteresowani.

Niestety, a może w tym przypadku raczej „stety”, taka interpretacja bardziej świadczy o pewnych kompleksach, czy może zakłopotaniu odczuwanym w salonie pełnym nowych i często drogich samochodów, niż o faktycznie prowadzonej polityce ignorancji „słabo rokujących” oglądających.

Jaka jest prawda? Według mnie zupełnie prozaiczna. Dziś – zasadniczo – samochodów nie przychodzi się kupować z ulicy. Na wizytę należy się umówić – dokładnie tak, jak do lekarza. Handlowcy przeważnie mają kalendarze zapchane kolejnymi spotkaniami i zdarza się, że na sali obsługi faktycznie trudno dorwać kompetentną osobę, z którą moglibyśmy porozmawiać.

Nie wynika to jednak ani z niczyjej złośliwości, ani z ignorancji. Sam zresztą byłem świadkiem sytuacji, w której obsługujący mnie handlowiec został telefonicznie wezwany z recepcji do obsługi kolejnego klienta, bo akurat nie było nikogo innego.

Tak czy inaczej, szanując czas – zarówno własny, jak i handlowców – po prostu umawiajmy się. Jak to zrobić najlepiej? Przetestowałem trzy sposoby.

  1. Wypełnienie formularza na stronie internetowej danej marki. Niestety, w takim przypadku musimy uzbroić się w cierpliwość. Najpierw bowiem będą do nas dzwonić z centralnego call center, aby potwierdzić nasze zainteresowanie ofertą, tudzież potwierdzić zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Dopiero w dalszych kroku (oby tylko jednym) nasz kontakt zostanie przekazany do handlowca. Na koniec możemy jeszcze zostać poproszeni o potwierdzenie, czy handlowiec faktycznie się z nami skontaktował.
  2. Wypełnienie formularza na stronie internetowej konkretnego dealera. Sytuacja będzie podobna, tyle że dzwonić może pracownik recepcji. Ewentualnie nasza wiadomość zostanie przekazana bezpośrednio do któregoś z handlowców, ale i tak będzie to trwało dłużej niż w opcji nr 3.
  3. Bezpośredni kontakt z handlowcem. Po kilku próbach nauczyłem się, że najlepiej jest przejrzeć opinie w Google i wyłuskać z nich polecanych handlowców z danego salonu. Następnie przechodzimy na stronę dealera i szukamy danych kontaktowych do konkretnej osoby (niestety, nie zawsze je znajdziemy). Jeśli nie mamy nikogo polecanego, po prostu wybieramy sobie kogokolwiek i dzwonimy lub wysyłamy maila np. z prośbą o ofertę na upatrzony model samochodu. Gdy postępowałem w ten sposób, czasem odpowiedź otrzymywałem nawet w ciągu 5 minut od wysłania wiadomości.

Jazda próbna

Po wymianie korespondencji przychodzi czas na wizytę w salonie. Celem spotkania może być choćby odbycie jazdy próbnej. I tu zonk. Może się bowiem okazać, że danego modelu w ogóle nie ma wśród aut do jazdy próbnej, albo że owszem, możemy się przejechać, ale inną wersją nadwoziową, silnikową, że o wyposażeniowej nie wspomnę.

Samochody do jazd testowych prawie zawsze wyposażone będą dość bogato. Ma to zresztą sens.

  • Samochód demonstracyjny ma na celu zaprezentowanie pełnych możliwości samochodu, a więc możemy w nim zapoznać się z dostępnymi funkcjami i urządzeniami, sprawdzić jak działają i zastanowić się, które z nich chcemy mieć. Z tej perspektywy – im więcej, tym lepiej.
  • Ale nie ukrywajmy – chodzi o coś jeszcze! Dla dealera bogatsze wyposażenie to oczywiście większa szansa, że uda mu się skłonić klienta do wydłużenia listy zamawianych dodatków.

Nie spodziewajmy się, że przejedziemy się samochodem z podstawowym wyposażeniem, nawet jeśli interesuje nas zakup tzw. golasa. Do jazdy próbnej warto przynajmniej poszukać pojazdu z takim samym lub podobnym silnikiem, aby nie kupować samochodu zupełnie w ciemno. Czasem będziemy musieli skontaktować się z kilkoma dealerami, zanim znajdziemy auto w określonej wersji silnikowej.

A jeśli chodzi o auto z wyposażeniem podobnym do tego, które zamawiamy, możemy poprosić o pokazanie takiego samochodu na placu. Niektórzy handlowcy zrobią to chętnie, inni mniej, ale… dla chcącego nic trudnego.

Grzechy handlowców

Podczas swoich poszukiwań auta, kontaktowałem się z handlowcami z Warszawy, Gdańska, Opola, Torunia i pewnie jeszcze z kilku innych miast. Mailowałem, rozmawiałem telefonicznie, z kilkoma spotkałem się osobiście. Nie mogę powiedzieć, bym w początkowej fazie kontaktu czuł się „spuszczany na drzewo”. O dziwo, większość handlowców największe zainteresowanie wykazywało na początku znajomości, czasem tracąc zapał właśnie w tym momencie, gdy wystarczyło już tylko podsunąć mi długopis i umowę do podpisania.

Dlaczego żaden z nich nie uzyskał mojego podpisu i ostatecznie auto zamawiałem przez pośrednika? Mówiąc szczerze – dobry handlowiec mógłby mnie mieć w garści. Niestety, tam gdzie trafiłem na naprawdę świetnego handlowca (w salonie konkurencyjnej marki), ostatecznie nie spodobał mi się samochód. Natomiast tam, gdzie zachwyciła mnie jazda próbna, handlowcom znacznie więcej brakowało do ideału. Oto kilka błędów, które z biznesowego i klienckiego punktu widzenia mógłbym im zarzucić.

Grzech nr 1. Brak ponownego kontaktu. Tak, tak – to jest właśnie ten najcięższy grzech. Co najmniej dwóch handlowców mogło doprowadzić sprawę do końca, gdyby tylko nie zabrakło im chęci do upewnienia się, czy nadal jestem zainteresowany. Jeden ze sprzedawców zdawał się jednak przekonany, że na pewno wybiorę auto konkurencji. Drugi – urwał kontakt, gdy zapytałem o rabat. Możliwe, że ten brak kontaktu rozbił się o… punkt następny.

Grzech nr 2. Upieranie się na finansowanie dealerskie. No właśnie. Dopóki wykazywałem zainteresowanie wynajmem bądź leasingiem w banku powiązanym z marką, handlowcy byli dużo bardziej zaangażowani niż wtedy, gdy wspominałem o finansowaniu zewnętrznym. To może sugerować, że sprzedawca lepszą prowizję uzyskuje z umów leasingu, niż z samych aut.

Grzech nr 3. Rzadkie korzystanie z możliwości oferty specjalnej. Marka, z którą wiązały się moje poszukiwania, daje sprzedawcom możliwość złożenia wniosku o ofertę specjalną dotyczącą leasingu dla konkretnego klienta i na auto w konkretnej konfiguracji. Pisałem o tym w TYM tekście. W praktyce, choć kontaktowałem się z wieloma dealerami, tylko dwóch zaproponowało ofertę specjalną (i to akurat nie ci, z którymi się spotykałem).

Grzech nr 4. Wciskanie dodatkowego wyposażenia. To oczywiste, że sprzedawca chce uzyskać jak największą prowizję, a im droższe auto sprzeda, tym więcej zarobi. Problem zaczyna się wtedy, gdy proponowane dodatki są dobierane na podstawie „widzimisię” sprzedawcy, zupełnie w oderwaniu od potrzeb klienta. Wtedy ten ostatni odnosi wrażenie, jakby ktoś próbował za wszelką cenę dobrać mu się do portfela. Według mnie, w dobrej klasy salonie tak być nie powinno.

Grzech nr 5. Kłótnie o prowizje. Taką sytuację też miałem. Wysyłałem maile do różnych salonów, zadając pytania dotyczące samochodów gotowych do odbioru, wystawionych w ogłoszeniach dealerów. Zdarzyło się, że dwa zapytania trafiły do jednego salonu, ale do dwóch różnych handlowców. W momencie, gdy poprosiłem o pisemną ofertę od jednego, okazało się, że drugi wpisał już NIP mojej firmy do systemu. W efekcie pojawił się problem, kto ma zarobić na moim ewentualnym zamówieniu. A potem były maile, telefony i dyskusje na temat tego, kto ma mnie obsługiwać. Sprzedawca, który jako pierwszy „zaklepał” moją firmę uznał, że to on ma prawo do tej prowizji i praktycznie wyrugował kolegę, który już zdążył przygotować dla mnie ofertę specjalną. Nie powiem, żeby robiło to „eleganckie” wrażenie.  

Grzech nr 6. Popędzanie. Kiedy już praktycznie wszystko było uzgodnione, a ja czekałem na decyzję z firmy finansującej, handlowiec zaczął się niecierpliwić. Chcąc domknąć sprzedaż na koniec miesiąca, stwierdził, że to już ostatni moment, by zamówić auto w tym roku. Mówiąc inaczej, albo się decyduję, albo… Hm… mam się oddalić w dowolnym kierunku? Chyba właśnie ten mail sprawił, że zacząłem ponownie przeglądać reklamy i ostatecznie – znalazłem lepszą ofertę, byle z dala od tegoż handlowca (zresztą tego samego, co w punkcie nr 4 i 5).

Wariant bliższy ideału

A jak to wyglądało u handlowca z konkurencyjnej marki, tam gdzie byłem zadowolony z jakości obsługi?

  • Poważne traktowanie od samego początku. Będąc w salonie po raz pierwszy, w ogóle nie chciałem nic kupować. Pojawiłem się tam po to, by – w ramach trwającej wówczas promocji – umówić się na 24-godzinne użyczenie auta. Mimo to, od razu zostałem poczęstowany kawą, a handlowiec znalazł dużo czasu na rozmowę na temat moich rozważań zakupowych. (Prawdę mówiąc, u konkurencji, gdzie faktycznie rozważałem zakup, nikt mnie nigdy niczym nie poczęstował, ani nie znalazł dla mnie tyle czasu).
  • Pamiętanie o terminach, nawet tych odległych. Tak, byłem punktem w systemie CRM, a jednak było to bardzo miłe. Pomimo, że zakup samochodu planowałem za pół roku, handlowiec cały czas o mnie pamiętał. Pisał wtedy, kiedy miał napisać, dzwonił wtedy, kiedy obiecywał zadzwonić. Z pewnością byłem zapisany w jego systemie pod konkretnymi datami – i o to właśnie chodzi. Takie proste, a tak niewielu handlowców pracuje nad tzw. leadem długofalowo.
  • Umożliwienie dwóch jazd próbnych. Chociaż po pierwszej jeździe próbnej nie byłem zdecydowany, udało się uzyskać samochód ponownie, tym razem na godzinną przejażdżkę. Ze względów organizacyjnych nie było to wcale łatwe, ale udało się.
  • Proponowanie dodatkowego wyposażenia – tak, tu również miało miejsce, ale odbywało się na podstawie rozmowy, z uwzględnieniem moich preferencji. Jeśli handlowiec coś mi proponował, to wynikało to naszej rozmowy. Nie miałem poczucia, że sprzedawca na siłę próbował skłonić mnie do zwiększenia budżetu. Raczej starał się zaproponować najlepsze możliwe opcje w kwocie, którą chciałem przeznaczyć na zakup. Umiejętność słuchania to jednak spory atut.

Dodam, że ten akurat handlowiec wcale nie odpisywał w ciągu 5 minut od mojego maila i czasem zwyczajnie nie miał dla mnie czasu. A jednak, kiedy już coś robił, był w tym profesjonalny, konsekwentny, a przy tym nienachalny. Ktoś by powiedział – taki powinien być standard. I miałby rację – standard, choć dla wielu handlowców wciąż trudny do osiągnięcia.

***

To był mój pierwszy raz, kiedy „kupowałem”, a przynajmniej wybierałem auto w salonie. Na pewno wiele mnie to nauczyło. Dziś pewnie byłbym bardziej uparty – bardziej konsekwentnie trzymałbym się jednego, może dwóch salonów w mojej okolicy. Mniej czekałbym na inicjatywę handlowców, a bardziej zdecydowanie stawiałbym własne warunki. Ale to efekt tego, czego się dowiedziałem, a to z kolei wymagało czasu.

Problem w tym, że handlowcy bardzo lubią nieświadomych klientów i niespecjalnie zależy im na takich, którzy np. dobrze orientują się w polityce rabatowej firmy. Są przecież i tacy klienci, którzy przychodzą, wybierają auto, zgadzają się na ofertę finansowania (nie porównując jej z innymi) i zadowoleni wyjeżdżają nowym autem. A że przepłacają przy tym np. 20% ceny auta? Cóż, handlowcom to raczej nie przeszkadza.

PS. Zdjęcia dołączone do tekstu są jedynie ilustracjami i nie przedstawiają samochodów, których wybór rozważałem. Zachęcam do komentowania, ale tradycyjnie już z zastrzeżeniem, że linki i wpisy o treści reklamowej będą moderowane.