Opinie o firmie w Google lub na Facebooku coraz częściej mogą decydować o sukcesie lub porażce firmy. Negatywne opinie mogą zniszczyć reputację, ale ich brak także będzie podejrzany. Jak mieć więcej pozytywnych opinii w Google lub na Facebooku, ale zdobywając je uczciwie?

Wszyscy zapewne wiemy, czym są opinie w Google lub na Facebooku. Nie wiem jak Wy, ale ja przed wizytą u dentysty, szukam opinii w Google i na Znanym Lekarzu. Zanim zadzwonię do serwisu samochodowego, czytam opinie w Google i na Dobrym Mechaniku. A nawet przed odwiedzeniem restauracji – sprawdzam doświadczenia innych gości na Facebooku oraz w Google.

Dlaczego to robię? Nie oczekuję 100-procentowego zadowolenia wszystkich klientów. Chciałbym jednak uniknąć ewidentnej miny, a więc sytuacji, w której przez swoją nieostrożność trafiłbym na partacza czy oszusta. Dlatego im więcej opinii ma dana firma, tym zazwyczaj jest dla mnie bardziej wiarygodna.

Zazwyczaj, ponieważ spełnione muszą zostać trzy warunki:

  • dominować powinny opinie pozytywne,
  • uzyskane przez firmę rekomendacje muszą być wiarygodne,
  • firma nie odpowiada agresywnie na negatywne opinie.

Dlaczego kupowanie opinii jest złe?

Niektórzy przedsiębiorcy i menedżerowie wybierają drogę na skróty. Podchodzą do tematu zadaniowo zakładając, że jeśli ich sukces ma zależeć od recenzji klientów, to w takim przypadku mogą przecież kupić kilka, kilkanaście lub kilkadziesiąt opinii i po sprawie. Niestety, prowadzi to do sytuacji, w której nieraz całe branże skażone są fałszywymi opiniami wystawionymi przez opłaconych „klientów”. Tak, niestety, znam takie.

Po czym poznamy fałszywe opinie? To proste! Przede wszystkim są bardzo ogólne i mało konkretne. Ich autorzy posługują się frazesami w stylu „doskonała obsługa”, „świetny produkt”, „będę wracał”. Nie dowiemy się z nich jednak co takiego dana osoba zakupiła, z jakiej konkretnie usługi jest zadowolona, czy też jak w szczegółach przebiegała obsługa klienta. Najczęściej w takich opiniach dominują ogólniki wskazujące na ledwie ślizganie się po powierzchni…

Zdarzają się nawet ewidentne błędy – np. w firmie oferującej wynajem długoterminowy samochodów „klientka” napisała, że „wiele razy korzystała z usług tej wypożyczalni”. A więc osoba ta nie miała nawet podstawowej wiedzy na temat oferty  firmy, której zgodziła się wystawić pozytywną opinię.

Czy chciałbyś, żeby ktoś nakrył Ciebie i Twoją firmę na podobnych praktykach? Nawet jeśli nie przekonuje Cię argument etyczny, że zamawiając fałszywe opinie płacisz za fałszerstwo i oszukiwanie swoich klientów, może przekona Cię argument wizerunkowy. Kupione opinie, jeśli proceder ten zostanie odkryty i ujawniony, mogą narazić na szwank reputację Twojej firmy. Nawet, jeżeli usługi wykonujesz na wysokim poziomie, trudno będzie w to uwierzyć komuś, kto przyłapał Cię na oszustwie.

Jeszcze inna, ciekawa acz niezbyt etyczna praktyka, to proszenie klientów o opinię w zamian za rabat i to jeszcze przed skorzystaniem z usługi. Słyszałem o restauracji, która kusząc niższą ceną, zachęcała swoich gości do wystawiania rekomendacji w Google lub na Facebooku… przed zamówieniem posiłku.

Taka prośba może być jednak odbierana jako wyraz obawy szefostwa tegoż lokalu przed autentyczną opinią, wystawioną np. na koniec wizyty. Czyżby właściciel lub menedżer nie wierzyli, że goście mogą być zadowoleni również po zjedzeniu tego, co im podano?

Czy naprawdę jakość tego, co – my, przedsiębiorcy – robimy jest tak tragiczna, że musimy uciekać się do kombinowania lub jawnego oszukiwania? Mam nadzieję, że jednak nie.

Jak zabiegać o opinie uczciwie i skutecznie?

Firmy, którym zależy na uczciwych relacjach z klientami również dążą do tego, by mieć jak najwięcej opinii, ale robią to zupełnie inaczej.

Od razu pogódź się z tym, że jeśli pozwolisz swoim klientom wystawiać opinie, na koncie firmy będą się pojawiały zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Jeśli jednak przykładasz wagę do jakości usług oraz do obsługi klienta, na pewno dominować będą te dobre. 

W praktyce, im więcej opinii, tym na ogół mniejszy odsetek tych negatywnych. Wynika to z faktu, że niezadowolonych klientów nie trzeba dodatkowo motywować do wyrażenia swojego zdania, podczas gdy zadowoleni najczęściej będą potrzebowali dodatkowej zachęty.

W tym przypadku działa również inny mechanizm – osoba poproszona przez właściciela lub pracownika o wystawienie oceny, w odpowiedzi na taką prośbę będzie bardziej skłonna zrecenzować swoje doświadczenia pozytywnie. Nawet jeśli ma uwagi wobec usługi, produktu lub obsługi, w większości sytuacji złagodzi swoje uwagi i przedstawi w lżejszej formie niż gdyby komentarz był wystawiany z własnej inicjatywy.

W związku z tym zachęty do wystawiania opinii, recenzji czy rekomendacji warto na stałe wpisać w firmowe procedury. W przypadku usługi stacjonarnej, możemy prosić każdego klienta o wystawienie opinii, a nawet wręczyć kartonik np. z adresem na Facebooku, gdzie można to zrobić. 

Gdy mówimy o usłudze internetowej, wystarczy zaplanować e-mail lub sms, a następnie wysyłać go każdemu klientowi, nawet automatycznie, po kilku dniach od realizacji zamówienia. Zresztą, proszenie o opinie możemy sobie uprościć.

Czy istnieje aplikacja do pozyskiwania opinii klientów?

Tak. Od niedawna jest w Polsce dostępna aplikacja, która ułatwia proces pozyskiwania opinii od klientów. Tą aplikacją jest Allfound.

Twórcy systemu na podstawie przeprowadzonych badań stwierdzili, że 72% klientów chętnie pozostawiłoby opinie, gdyby zostali o to poproszeni. A więc to, że w praktyce klienci nie wystawiają opinii, nie wynika zazwyczaj z niechęci do dzielenia się opiniami, ale np. z braku czasu. Zrobiliby to jednak chętnie, gdyby ktoś – w odpowiednim momencie – poprosił ich o ocenę.  

Jak ich do tego zachęcić? Możemy to zrobić mailem. Badania wykazały jednak, że wiadomości SMS mają znacznie wyższy wskaźnik otwarć niż wiadomości e-mail. Wskaźnik otwarć na telefonach wynosi aż 99%, a 90% tych wiadomości otwieranych jest w ciągu trzech minut. Dla porównania, maile z prośbami o opinie są odczytywane zaledwie w ok. 20-30% przypadków, nie mówiąc już o tym, jak niewiele osób klika w umieszczone w nich linki.

Biorąc to pod uwagę Allfound oparł swój system na powiadomieniach SMS.

Tak naprawdę sama rejestracja w systemie zajmuje kilka chwil. Następnie musimy powiązać nasze konto z kontem w Google i/lub na Facebooku. W przypadku Google – musisz przyznać aplikacji stosowne uprawnienia. W przyszłości dostępne będą także inne platformy.

Gdy to zrobimy, możemy dodać numery telefonów naszych klientów. Każdy z nich otrzyma SMS z prośbą o wystawienie opinii we wskazanych portalach, przy czym przykładową treść wiadomości możemy dowolnie edytować. Klient, po otrzymaniu SMS-a powinien jedynie kliknąć link, a gdy strona się otworzy, wpisać swój komentarz.

Wszystkie opinie – i te starsze, i nowsze, znajdziemy na koncie w Allfound.

 

Możliwość zarządzania wszystkimi opiniami za pośrednictwem jednej platformy stanowić może duże udogodnienie.

  • Z jednego miejsca możemy wysyłać prośby o opinię, a nawet zautomatyzować ten proces.
  • Nie musimy „przeklikiwać” się pomiędzy Google, Facebookiem bądź innymi serwisami, żeby sprawdzić najnowsze opinie.
  • Gdy otrzymamy recenzję, możemy od razu na nią odpowiedzieć.
  • W jednym miejscu znajdziemy statystyki dot. opinii z wszystkich powiązanych serwisów.
  • Możemy też stosować gotowe szablony odpowiedzi zarówno na opinie pozytywne, jak i negatywne.

Jeśli chcesz sprawdzić, jak to działa, mam dwie dobre wiadomości. Po pierwsze – przez 14 dni od dokonania rejestracji, każdy użytkownik może korzystać z systemu za darmo. W tym celu nie trzeba pozostawiać danych z karty. Druga dobra wiadomość, jeśli system Ci się spodoba i będziesz chciał kontynuować współpracę, możesz dostać 20% zniżki na pierwsze 3 miesiące. Warunek? Rejestracji musisz dokonać przez LINK AFILIACYJNY.

O tym, dlaczego warto skorzystać z tego systemu, opowiada krótkie video poniżej.

Pamiętaj jednak, że bez względu na to, czy zamierzasz korzystać z powyższego systemu czy nie – opinie mają znaczenie i mają wpływ na Twój biznes. Tak naprawdę mniej ważne jest to, z jakiego systemu polecającego korzystasz, a ważniejsze, by aktywnie zachęcać Klientów do wystawiania opinii, rekomendacji czy komentarzy.