Opinie o firmie w Google lub na Facebooku coraz częściej mogą decydować o sukcesie lub porażce firmy. Negatywne opinie mogą zniszczyć reputację, ale ich brak także będzie podejrzany. Jak mieć więcej pozytywnych opinii w Google lub na Facebooku, ale zdobywając je uczciwie?
Wszyscy zapewne wiemy, czym są opinie w Google lub na Facebooku. Nie wiem jak Wy, ale ja przed wizytą u dentysty, szukam opinii w Google i na Znanym Lekarzu. Zanim zadzwonię do serwisu samochodowego, czytam opinie w Google i na Dobrym Mechaniku. A nawet przed odwiedzeniem restauracji – sprawdzam doświadczenia innych gości na Facebooku oraz w Google.
Dlaczego to robię? Nie oczekuję 100-procentowego zadowolenia wszystkich klientów. Chciałbym jednak uniknąć ewidentnej miny, a więc sytuacji, w której przez swoją nieostrożność trafiłbym na partacza czy oszusta. Dlatego im więcej opinii ma dana firma, tym zazwyczaj jest dla mnie bardziej wiarygodna.
Zazwyczaj, ponieważ spełnione muszą zostać trzy warunki:
- dominować powinny opinie pozytywne,
- uzyskane przez firmę rekomendacje muszą być wiarygodne,
- firma nie odpowiada agresywnie na negatywne opinie.
Dlaczego kupowanie opinii jest złe?
Niektórzy przedsiębiorcy i menedżerowie wybierają drogę na skróty. Podchodzą do tematu zadaniowo zakładając, że jeśli ich sukces ma zależeć od recenzji klientów, to w takim przypadku mogą przecież kupić kilka, kilkanaście lub kilkadziesiąt opinii i po sprawie. Niestety, prowadzi to do sytuacji, w której nieraz całe branże skażone są fałszywymi opiniami wystawionymi przez opłaconych „klientów”. Tak, niestety, znam takie.
Po czym poznamy fałszywe opinie? To proste! Przede wszystkim są bardzo ogólne i mało konkretne. Ich autorzy posługują się frazesami w stylu „doskonała obsługa”, „świetny produkt”, „będę wracał”. Nie dowiemy się z nich jednak co takiego dana osoba zakupiła, z jakiej konkretnie usługi jest zadowolona, czy też jak w szczegółach przebiegała obsługa klienta. Najczęściej w takich opiniach dominują ogólniki wskazujące na ledwie ślizganie się po powierzchni…
Zdarzają się nawet ewidentne błędy – np. w firmie oferującej wynajem długoterminowy samochodów „klientka” napisała, że „wiele razy korzystała z usług tej wypożyczalni”. A więc osoba ta nie miała nawet podstawowej wiedzy na temat oferty firmy, której zgodziła się wystawić pozytywną opinię.
Czy chciałbyś, żeby ktoś nakrył Ciebie i Twoją firmę na podobnych praktykach? Nawet jeśli nie przekonuje Cię argument etyczny, że zamawiając fałszywe opinie płacisz za fałszerstwo i oszukiwanie swoich klientów, może przekona Cię argument wizerunkowy. Kupione opinie, jeśli proceder ten zostanie odkryty i ujawniony, mogą narazić na szwank reputację Twojej firmy. Nawet, jeżeli usługi wykonujesz na wysokim poziomie, trudno będzie w to uwierzyć komuś, kto przyłapał Cię na oszustwie.
Jeszcze inna, ciekawa acz niezbyt etyczna praktyka, to proszenie klientów o opinię w zamian za rabat i to jeszcze przed skorzystaniem z usługi. Słyszałem o restauracji, która kusząc niższą ceną, zachęcała swoich gości do wystawiania rekomendacji w Google lub na Facebooku… przed zamówieniem posiłku.
Taka prośba może być jednak odbierana jako wyraz obawy szefostwa tegoż lokalu przed autentyczną opinią, wystawioną np. na koniec wizyty. Czyżby właściciel lub menedżer nie wierzyli, że goście mogą być zadowoleni również po zjedzeniu tego, co im podano?
Czy naprawdę jakość tego, co – my, przedsiębiorcy – robimy jest tak tragiczna, że musimy uciekać się do kombinowania lub jawnego oszukiwania? Mam nadzieję, że jednak nie.
Jak zabiegać o opinie uczciwie i skutecznie?
Firmy, którym zależy na uczciwych relacjach z klientami również dążą do tego, by mieć jak najwięcej opinii, ale robią to zupełnie inaczej.
Od razu pogódź się z tym, że jeśli pozwolisz swoim klientom wystawiać opinie, na koncie firmy będą się pojawiały zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Jeśli jednak przykładasz wagę do jakości usług oraz do obsługi klienta, na pewno dominować będą te dobre.
W praktyce, im więcej opinii, tym na ogół mniejszy odsetek tych negatywnych. Wynika to z faktu, że niezadowolonych klientów nie trzeba dodatkowo motywować do wyrażenia swojego zdania, podczas gdy zadowoleni najczęściej będą potrzebowali dodatkowej zachęty.
W tym przypadku działa również inny mechanizm – osoba poproszona przez właściciela lub pracownika o wystawienie oceny, w odpowiedzi na taką prośbę będzie bardziej skłonna zrecenzować swoje doświadczenia pozytywnie. Nawet jeśli ma uwagi wobec usługi, produktu lub obsługi, w większości sytuacji złagodzi swoje uwagi i przedstawi w lżejszej formie niż gdyby komentarz był wystawiany z własnej inicjatywy.
W związku z tym zachęty do wystawiania opinii, recenzji czy rekomendacji warto na stałe wpisać w firmowe procedury. W przypadku usługi stacjonarnej, możemy prosić każdego klienta o wystawienie opinii, a nawet wręczyć kartonik np. z adresem na Facebooku, gdzie można to zrobić.
Pamiętaj – opinie mają znaczenie i mają wpływ na Twój biznes. Dlatego aktywnie zachęcaj Klientów do wystawiania opinii, rekomendacji czy komentarzy.
Spodobał Ci się ten wpis?
