Duże firmy mogą osiągać przewagę konkurencyjną dzięki efektowi skali oraz z pomocą dużych budżetów marketingowych. W małych, największą przewagę może stanowić wyjątkowa obsługa klienta. Doskonale wie o tym Szymon Wierzyk – prezes i pomysłodawca Carly.pl, firmy która pośredniczy w wynajmie długoterminowym samochodów.

Marcin Pietraszek: Jeśli popatrzymy na opinie, jakie mają w Google firmy leasingowe, możemy się przerazić. Jeden z czołowych graczy na tym rynku ma ocenę 1,8. Kiepskie opinie dotyczą zarówno leasingów działających pod szyldami znanych marek motoryzacyjnych, jak i firm wyspecjalizowanych w usługach finansowych. Jak sądzisz, z czego wynika to dość powszechne niezadowolenie klientów?

Szymon Wierzyk: Powodów jest kilka i pewnie w każdej firmie jakaś inna część całego procesu sprzedaży czy obsługi klienta nie działa. Z tego, jaki mamy feedback od klientów widzimy, że nie tylko duzi gracze, ale także ci mniejsi mają bardzo poważne problemy z poprawną komunikacją z klientami. Klient albo musi wręcz upominać się o ofertę, albo czeka na nią bardzo długo. A przecież sama oferta to dopiero początek przygody z daną firmą.

Duzi i znani myślą, że sam ich brand czy rozpoznawalność zrobi robotę za nich. Według mnie te czasy mijają, bo obecnie klient coraz częściej jest bardzo świadomy, świetnie zorientowany na rynku, a czasem nawet lepiej wyedukowany niż sprzedawca.

Gdzieś po drugiej stronie skali mamy firmy takie jak Carly – na ten moment na Facebooku ocena 5,0. Znalazłem też jedną czy dwie konkurencyjne firmy z wysokimi ocenami, choć u pośredników zdarzają się również średnie oceny. Generalnie są one jednak lepsze niż w odniesieniu do firm leasingowych. Dlaczego?

Nie ukrywajmy tego, że jako mniejsze firmy, z mniejszymi budżetami, musimy trochę bardziej kombinować. Jeśli chodzi o Carly, to od początku wryliśmy w nasze DNA wzorową obsługę klienta na każdym etapie. Co ważne, nie tylko do momentu podpisania umowy czy odbioru auta, po którym większość sprzedawców zazwyczaj zapada się pod ziemię, ale także po odbiorze auta przez klienta.

Osoba, która decyduje się na auto za naszym pośrednictwem, zawsze może liczyć na to, że chętnie jej pomożemy również w trakcie trwania kontraktu. Wiesz, dla nas to rzeczy, które robimy kilkanaście razy dziennie, a dla klienta, który ma jeden czy nawet kilka aut, są to tematy jednak obce i przedzieranie się przez infolinie bywa sporym problemem.

Zawsze też podajemy realne terminy odbioru aut. Jestem świadomy, że pewnie część klientów nam przez to odpada, bo konkurencja powie, że auto jest od ręki, a potem się okazuje, że jednak trzeba czekać 2 miesiące. Liczymy się z faktem, że nie ściemniając, „nie zgarniemy” wszystkich klientów, ale to procentuje potem właśnie w opiniach.

Poza tym, obiecałem sobie, że nie ważne jak duży będzie mój biznes, nie stracę kontaktu z klientami. Mimo, że jestem prezesem zarządu, sam spędzam trochę czasu na obsłudze klienta. Po prostu, łapię za słuchawkę i dzwonię. Wydawać by się mogło, że mógłbym spożytkować ten czas efektywniej, ale tylko tak realnie czuję, czego potrzebują moi klienci, co ich „boli”, czy też który z procesów stosowanych przez moich ludzi można poprawić. Dzięki temu, mimo płaskiej struktury, nie muszę czekać na feedback od działu handlowego czy marketingu, tylko mam go tu i teraz. Poza tym lubię sprzedawać, więc nie mogę sobie odmówić tej przyjemności 😉

Wśród opinii wystawionych przez Waszych klientów jest też pozytywna recenzja bardzo wymagającego klienta – Michała Szafrańskiego z bloga „Jak oszczędzać pieniądze?”…

Współpraca z Michałem była poniekąd przysłowiową wisienką na torcie. Dobrze obsłużyliśmy parę osób, które osobiście znały Michała i poleciły nas. To nie oznacza, że dalej poszło już z górki. Michał „wpadł” w naszą standardową, profesjonalną obsługę.

Przygotowaliśmy ofertę, którą zaakceptował, przeprowadziliśmy go przez cały proces związany z formalnościami i odbiorem auta. Myślę, że najlepszą nagrodą, poza samą recenzją, jest to, że Michał wrócił do nas również po drugie auto.

Niektórzy pośrednicy pobierają od klientów prowizje za „załatwiony” samochód . Z recenzji w Google wywnioskowałem, że w przypadku aut klasy premium taka opłata może wynieść nawet 5 tys. zł. Pośrednik negocjuje dla klienta dobrą cenę na samochód, ale później uzyskany rabat jest w dużym stopniu niwelowany przez wynagrodzenie dla pośrednika. Jak oceniasz takie praktyki?

5 tysięcy za premium? Widzę, że nie dotarłeś do najdroższych ofert 😉

Fakt, są takie firmy i to jest ich pomysł na biznes. Nie oceniam. Według mnie bardziej fair jest przedstawienie klientowi realnej ceny, którą będzie płacił za samochód i to nie tylko na etapie samej oferty, ale też na etapie samej reklamy.

Spójrz na to w ten sposób:

Przykład 1: Widzisz reklamę, gdzie auto kosztuje np. 1.500 zł/m-c. Wchodzisz na stronę i cena pokrywa się z tą, którą widziałeś w reklamie. Zostawiasz leada. Rozmawiasz z handlowcem i okazuje się, że w ofercie, którą dostałeś na maila ta cena nadal jest taka sama.

Przykład 2: Widzisz reklamę, gdzie auto kosztuje 900 zł/m-c. Wchodzisz na stronę i fakt, auto tyle kosztuje, ale musisz wpłacić 20.000 zł opłaty wstępnej. Dodatkowo za taką super ofertę musisz zapłacić 5.000 zł. Zderzenie dość bolesne.

Praktyki na rynku są różne, ja podpisuje się pod przykładem numer 1. To buduje naszą wiarygodność i zaufanie u klienta, bo na żadnym z etapów nie czuje się „naciągany”.

W Carly klient nic Wam nie płaci – a przynajmniej takie odnosi wrażenie… Na czym więc zarabia się w tym biznesie?

Zarabiamy na współpracy z firmami leasingowymi, bankami, CFM. Drugim źródłem jest współpraca z dealerami.

Ciekawi mnie start takiego biznesu. Gdy firma już działa – wiadomo, ma się już wyrobione kontakty i ogólnie jest z górki. Ale na początku? Skąd się wziął pomysł na Carly.pl?

Pewnie zabrzmi bardzo standardowo – z pasji. Odkąd pamiętam, uwielbiałem wszystko co miało 4 koła, silnik i kierownicę. Pod koniec studiów wpadliśmy z żoną na pomysł, aby ułatwić klientom negocjowanie cen w salonach samochodowych. Okazywało się, że różnice na dokładnie takie samo auto mogą sięgać od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Było się zatem o co bić.

Wtedy sprzedawaliśmy auta w klasycznym leasingu, kredycie czy za gotówkę, a migracja w stronę wynajmu przyszła naturalnie. Widzieliśmy co dzieje się na zachodzie i chcieliśmy trochę wyprzedzić rynek. Kontakty z dealerami z pierwszego okresu bardzo się przydały podczas późniejszego kupowania aut w dużych paczkach, na dobrych warunkach.

Mówi się, że pomysł nie jest wart ani złotówki, dopóki nie zostanie zrealizowany. Co musiałeś zrobić, aby od pomysłu dojść do momentu, w którym pierwszy klient odebrał samochód? Czy pamiętasz w ogóle pierwszego klienta?

Oczywiście, że pamiętam. Tego się nie zapomina. Wtedy była to mała „firemka”, którą prowadziliśmy z żoną w wynajętym pokoju, w mieszkaniu studenckim. Brzmi trochę jak opowieść z amerykańskiego startupu, ale realia były całkiem ciekawe 🙂

Z racji tego, że nie mieliśmy za dużo kasy, trzeba było kombinować. Próbowaliśmy różnych sztuczek z tzw. gorilla marketing, czyli robiliśmy wszystkie rzeczy, które są niestandardowe i nie kosztują nic (albo bardzo mało). Nie było to absolutnie skalowalne, ale właśnie wtedy nauczyliśmy się, jak dobrze zaopiekować się klientem, by kupił samochód za naszym pośrednictwem. I to nawet nie widząc na własne oczy ani nas, ani auta. Musieliśmy zatem zbudować duże zaufanie.

Za pierwszym razem, gdy to się udało, pojechaliśmy na wydanie samochodu do dealera, aby osobiście podziękować klientowi.

Początkowo Carly.pl specjalizowało się w sprzedaży samochodów marki Skoda. Dlaczego zaczynaliście właśnie od tej marki?

Powód był prosty – Skoda sprzedawała najwięcej aut w naszym kraju, więc jeśli eksperyment sprzedaży aut przez internet miał wypalić, to właśnie na tym brandzie. Mogliśmy oczywiście iść szeroko i zacząć od powiedzmy TOP 20 marek w Polsce, ale nie mieliśmy do tego ani zasobów, ani doświadczenia.

Głównym udziałowcem Carly.pl jest RST LIFT-OFF – akcelerator startupów z Wrocławia. Czy firma w ogóle powstałaby bez udziału zewnętrznego inwestora?

Tomka, członka Lift-offu, poznałem na piątym roku studiów, gdy prowadził warsztaty z budowania startupów. Wtedy też „zaraziliśmy” go ideą sprzedawania aut przez internet na tyle mocno, że postanowił w nas zainwestować. I to pomimo, że poza pomysłem i masą chęci nie mieliśmy dosłownie nic.

Z perspektywy czasu wydaje mi się, że ciężko byłoby zbudować tego rodzaju biznes bez kogoś z zewnątrz. I nie chodzi tu tylko o kasę. Mając obok siebie dużego partnera, było nam o wiele, wiele łatwiej otwierać pewne drzwi. 

To, z czego wynika Wasza przewaga względem samodzielnego wyboru auta przez klienta to z jednej strony dobre warunki finansowe wynegocjowane w firmach oferujących wynajem długoterminowy, a z drugiej samochody z dużymi rabatami (czasem nawet w okolicach 20%). Domyślam się, że są one możliwe dzięki temu, że zamawiacie od razu kilka aut. Przy czym klientów pozyskujecie, gdy samochody są już zamówione do produkcji. Zastanawiam się, co by było w sytuacji, gdyby np. z zamówionych 10 aut, do chwili wyprodukowania sprzedały się 3?

W tej chwili mamy problem raczej w drugą stronę 😉 . To znaczy – permanentnie brakuje nam samochodów. Pierwsza fala pandemii spowodowała w fabrykach duże opóźnienia i do tej pory nie udało się ich nadrobić. Jeśli nawet zdarza się, że nie sprzedamy aut wcześniej niż przyjadą do dealera, to po prostu czekają chwilę na swoją kolej.

Ile samochodów zostało wydanych klientom od początku Waszej działalności?

W samym wynajmie jest to kilkaset aut. Do tego dochodzą jeszcze kredyty, leasingi czy gotówka z pierwszego okresu naszej działalności.

Jakie marki są dziś wybierane najchętniej?

Naprawdę różne. Mamy bardzo duży portfel klientów, którzy wybierają marki premium – Mercedesa, Audi, BMW, ale również tańsze auta cieszą się dużym zainteresowaniem. W tej branży fajne jest to, że dobrze obsłużony klient wraca. Często zdarza się, że robimy coś tańszego dla handlowca, a później zadowolony prezes z tej samej firmy przychodzi po auto dla siebie.

Konkurencji na rynku przybywa. W Polsce mamy zarówno wiele firm oferujących wynajem długoterminowy, jak i pojawiają się platformy ułatwiające negocjowanie ofert z dealerami. Czy masz więc jakiś pomysł, aby pozostawić konkurencję w tyle?

Konkurencja jest dobra. Jeśli jej przybywa, to znaczy, że rynek rośnie. Pomysłów jest dużo, m.in. wprowadziliśmy już w 100% podpisanie umowy online. Jest to o tyle wygodne, że w dobie pandemii naprawdę nie trzeba wychodzić z domu, aby kupić czy wynająć nowe auto. Mamy więc przewagę nad nieco skostniałą branżą leasingową, która jest w większości obsługiwana przez banki, a te z kolei wolą tradycyjny papier.

Do tego nadal bardzo mocno naciskam na fantastyczną obsługę klienta. To wartość dodana, której nie da się przełożyć na ratę auta.

Czy pandemia wpłynęła w jakiś sposób na Wasz biznes oraz na Wasze plany rozwojowe? Czy w obecnej sytuacji można w ogóle patrzeć w przyszłość z optymizmem?

Prowadzenie biznesu online w pierwszej fali COVID-19 było trochę trudne. Część klientów wstrzymała decyzję dot. zakupu nowego auta, bo niektórzy nie byli pewni, czy będą mieli z czego zapłacić pracownikom. Później już było znacznie lepiej i zaliczyliśmy rekordową sprzedaż. Wszystko mogliśmy załatwić zdalnie, więc zakup za naszym pośrednictwem był bezpieczniejszy niż standardowa wizyta w salonie.

Pandemia wymusiła też na wielu branżach konieczność uczenia się pracy zdalnej, co u nas było standardem od samego początku. Równie dobrze możemy obsłużyć klienta z naszego biura, jak i z własnego salonu czy z domku nad jeziorem 😉

Dziękuję za rozmowę!