Sprzedawcy internetowi coraz bardziej zaostrzają zasady dotyczące zwrotu produktów. Teoretycznie konsument ma prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni od zakupu bez podania przyczyny. Coraz częściej jednak sprzedawcy powołują się na wyjątki: względy higieniczne lub jednorazowe opakowanie, które nie może zostać naruszone.

To prawda, że sklepy internetowe oraz firmy działające chociażby na Allegro mają ze zwrotami duży problem. W niektórych kategoriach – np. odzieży, zwroty sięgają nawet 50%, ale w elektronice czy branży narzędziowej jest to już znacznie mniej, bo ok. 1-2%. Tak czy inaczej, dla sklepu zwrot to zawsze kłopot, a wiele produktów trafia potem do sprzedaży w obniżonej cenie.

Dlaczego sprzedawcy nie lubią zwrotów?

W internecie bez trudu można znaleźć informacje o tym, w jakim stanie klienci zwracają czasem zakupione produkty. Kiedyś czytałem nawet o pociętym nożyczkami namiocie, który ktoś oddał do sklepu sportowego. W skrajnej sytuacji sklep może jednak obciążać kupujących kosztami związanymi z obniżeniem pierwotnej wartości produktów.

Inaczej jest wtedy, gdy konsumenci postępują w sposób, który można nazwać jeśli nie nieuczciwym, to przynajmniej nieetycznym. Np. niektórzy kupują kilka produktów, by załapać się na darmową wysyłkę, po czym zwracają część zamówienia, co dla sklepu oznacza kolejne koszty.

Dlaczego klienci zwracają towar?

Pomińmy jednak sytuacje skrajne. Bardzo często zwroty są uzasadnione i nie wynikają z niczyjego cwaniactwa ani złośliwości. Jeśli zamawiamy buty czy spodnie, wiadomo – czasem problemem okazuje się źle dobrany rozmiar. I właśnie tego typu przypadków przede wszystkim miała dotyczyć ochrona dająca konsumentom prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez internet w ciągu 14 dni bez konieczności podawania przyczyny. Tyle, że obecnie prawo to jest bardzo szerokie, a klienci korzystają z niego bardzo chętnie.

W przypadku ubrań ktoś może kupić np. pięć bluzek, żeby każdą z nich przymierzyć i wybrać jedną, którą sobie zostawi, a cztery pozostałe odesłać. W podobny sposób może też wybierać i porównywać różne urządzenia – np. telefony lub słuchawki. Teoretycznie więc mogę kupić dwie pary słuchawek i spokojnie sprawdzić ich brzmienie w domowym zaciszu. Gdy już wydam werdykt, które są dla mnie lepsze, drugą parę mogę odesłać i uzyskać za nie zwrot pieniędzy. Czy jednak na pewno nadal jest to możliwe?

Prawo do zwrotu produktu ma wyjątki

Prawo pozwalające konsumentowi na odstąpienie od umowy ma kilka wyjątków. W szczególności zwroty nie są przyjmowane w odniesieniu do produktów personalizowanych, czyli wykonanych lub zmienionych zgodnie z indywidualnym życzeniem klienta.

Drugi ważny wyjątek dotyczy:

„towaru dostarczanego w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. depilatory, strzyżarki, suszarki, prostownice, golarki, słuchawki douszne itp.)”

To cytat ze strony Electro.pl, ale w innych sklepach również stosowana jest analogiczna zasada.

Problem polega na ustaleniu, gdzie przebiega granica pomiędzy względami higienicznymi, a naginaniu prawa i robieniu klienta w balona?

Czy można zwrócić słuchawki?

W marcu 2023 roku tematem słuchawek zajął się portal Gsmmaniak. Z artykułu dowiadujemy się, że „kilka dni temu sklep x-kom.pl poinformował, iż wyłącza możliwość zwrotów słuchawek dousznych w momencie, gdy oryginalne opakowanie zostało otwarte”. Krok ten argumentowano powodami higienicznymi, a autor artykułu entuzjastycznie przyklasnął tej decyzji.

W przypadku słuchawek wkładanych do wnętrza uszu zasadę tę można uznać za uzasadnioną. Problem w tym, że coraz więcej sklepów rozszerza zakaz zwracania słuchawek na wszystkie ich rodzaje!

Zmianę tę wprowadzono po cichu i na marne szukać jakiejkolwiek wzmianki na ten temat. Najwyraźniej sklepy same rozszerzyły sobie interpretację dotyczącą higieny, obejmując nią całą kategorię produktów, by ograniczyć skalę zwrotów.

Na stronie X-kom nadal widnieje artykuł, w którym czytamy: „Nie przyjmujemy zwrotów słuchawek dousznych i dokanałowych ze względów higienicznych. Są to jedne z najbardziej osobistych sprzętów” i dalej: „Nadal możecie zwracać też słuchawki nauszne, nawet jeżeli zostały rozpakowane”. W czym więc problem?

Wejdźmy na ofertę sklepu X-kom, dotyczącą słuchawek nausznych, ale nie bezpośrednio w sklepie, a na Allegro. Co tam widzimy? „Zwrot ograniczony”. I dalej: „Ten produkt ma ograniczone prawo odstąpienia od umowy”. W szczegółach czytamy właśnie o zasadach dotyczących higieny, które mają uzasadniać to ograniczenie. Ponieważ informacje zawarte w aukcji oraz w sklepie X-kom są ze sobą sprzeczne, wysłałem mailowo pytanie z prośbą o wyjaśnienie, która interpretacja jest prawidłowa.

Oto odpowiedź, jaką dostałem (fragment):

Dzień dobry, niestety, słuchawek dostępnych w ofercie Allegro nie może Pan zwrócić. Zachęcam jednak do złożenia zamówienia na naszej stronie, może Pan skorzystać z dodatkowe promocji.

Z maila nie wynikało, czy taka sama zasada dotyczy słuchawek kupionych bezpośrednio w sklepie X-kom, postanowiłem więc dopytać. I o dziwo, okazało się, że ten sam produkt oferowany jest na odmiennych zasadach.

(…) w przypadku zakupu tego produktu w x-kom jest możliwość zwrotu do 15 dni, jeśli produkt będzie nosił uszkodzenia czy też uszczerbki serwis może podjąć decyzje o odmowie zwrotu lub obniżenia wartości zwrotu.

Podobne pytanie zadałem w sklepie internetowym Electro. Zapytałem o ten sam model słuchawek nausznych, a odpowiedź, jaką otrzymałem brzmiała:

Dzień dobry, uprzejmie informuję, że słuchawki po rozpakowaniu nie podlegają możliwości zwrotu.

Oczywiście sposób interpretacji prawa do zwrotu zależy od sklepu. Np. na Allegro znajdziemy również takie firmy, które – wg opisu – respektują pełne prawo zwrotu słuchawek nausznych. Problem w tym, że ograniczenia zaczęły się pojawiać u sprzedawców szczególnie popularnych, takich jak X-kom, Electro, czy OleOle, które często kuszą niskimi cenami i dotychczas miały raczej liberalną politykę dotyczącą zwrotów.

Jednak jeszcze większy problem może się wiązać z tym, że kolejni sprzedawcy rozszerzają wyjątek dotyczący ograniczonych zwrotów na kolejne kategorie produktowe, w tym nawet na… smartfony!

Zwrot ograniczony – przy zakupach na Allegro zachowaj czujność, gdy widzisz tę informację. Niestety, “zwykłe” sklepy internetowe w ogóle nie informują przy swoich produktach, czy dany towar będzie można zwrócić po otwarciu.

Czy smartfon jest przedmiotem osobistym?

Rok temu kupiłem nowy smartfon. Był bardzo zachwalany przez youtubowych recenzentów, więc sugerując się ich fachowymi opiniami uznałem, że będzie to doskonały wybór. Niestety, spędzone z tym sprzętem 24 godziny utwierdziły mnie w przekonaniu, że urządzenie zupełnie mi nie odpowiada. Na szczęście ze zwrotem nie było żadnych problemów (i to pomimo, że był kupiony “na fakturę”).

Niestety, kolejny telefon definitywnie popsuł się po 1,5 roku i znów musiałem szukać następnego.  Tym razem jednak zakup nie był już taki prosty. Okazało się bowiem, że w międzyczasie część sprzedawców na Allegro również w stosunku do smartfonów zaczęła stosować „Ograniczone prawo odstąpienia od umowy”. To znaczy, telefon można zwrócić w ciągu 14 dni od zakupu, ale tylko pod warunkiem, że pudełko nie zostało otwarte. Nie ma więc już mowy o tym, żeby smartfon obejrzeć, sprawdzić, zapoznać się z nim i dopiero wtedy z niego zrezygnować.

Zasada ta – podobnie jak w odniesieniu do słuchawek – nie jest stosowana bezwzględnie i zależy od sprzedawców. Są więc tacy, którzy zwroty otwartych smartfonów przyjmują, ale są też tacy, którzy podpierają się zapisem mówiącym iż „nie możesz odstąpić od umowy, jeśli kupisz produkt higieniczny w zapieczętowanym opakowaniu i je otworzysz”. I choć zasada ta powinna dotyczyć takich produktów jak maseczki, soczewki kontaktowe czy testy ciążowe, to jednak niektórzy e-sprzedawcy naciągają je na wszystkie produkty oferowane w opakowaniach wymagających odplombowania lub rozerwania.

Tak sklepy bronią się przed zwrotami

Czy sklepy mają do tego prawo? W mojej ocenie – nie. Sądzę, że gdyby uparty konsument wszedł na drogę prawną ze sprzedawcą, który nie chciałby przyjąć zwrotu odpieczętowanego smartfona lub słuchawek nausznych, wygraną miałby w kieszeni. Firmy jednak liczą najwyraźniej na to, że ryzyko sądowej konfrontacji jest niewielkie. Może też się okazać, że gdyby jakiś klient faktycznie postraszył sklep sądem, zwrot jednak zostałby przyjęty… Ograniczenie prawa do zwrotu jest więc być może bardziej straszakiem na niezdecydowanych klientów niż faktyczną bronią używaną przeciwko nim.

W każdym razie – zanim coś kupisz, przeczytaj uważnie zasady dotyczące zwrotów lub dopytaj sprzedawcę o szczegóły. Skończyły się już bowiem czasy, kiedy każdy zwrot był przyjmowany bez zastrzeżeń. Obecnie sklepy coraz zacieklej bronią się przed oddawanymi produktami i zapewne będą wymyślały coraz ciekawsze sztuczki, by powstrzymać potop kosztownych zwrotów.