Czy można zapewnić klientom profesjonalną obsługę telefoniczną za pomocą telefonu komórkowego, w dodatku będąc poza biurem? Gdy klientów przybywa, rozwijająca się firma może mieć coraz większy problem z połączeniami, ale istnieją na to skuteczne rozwiązania.

Problem 1: Odbieranie wielu połączeń od klientów na telefonie komórkowym

Komunikacja przez telefon komórkowy jest przeznaczona przede wszystkim do osobistego kontaktu, czyli w przypadku, gdy otrzymujesz maksymalnie 10 połączeń dziennie od bliskich lub krewnych. Wiele firm wykorzystuje ją jednak do kontaktu z klientami. Ten wariant sprawdza się dobrze, dopóki nie masz zbyt wielu klientów. Wraz z ich rosnącą liczbą, zaczynają pojawiać się problemy, gdyż numery komórkowe są jednokanałowe.

Działa to w ten sposób:

  • pierwszy klient dzwoni i łączy się z obsługą;
  • drugi klient nie może się dodzwonić, bo linia jest zajęta;
  • podczas trwania rozmowy wszyscy inni klienci usłyszą krótkie sygnały.

Może się wydawać, że klientom łatwo jest spróbować nawiązać kontakt raz jeszcze, ale nie ma pewności, czy o tym będą pamiętać. Zwłaszcza, jeśli oferowane są popularne produkty i usługi oraz gdy masz konkurencję. Do tego dochodzą typowe problemy, które mogą pojawić się niespodziewanie, a w biznesie mogą prowadzić do utraty klientów. Na przykład, gdy długo przebywasz poza zasięgiem.

Rozwiązanie

Jeśli numer telefonu jest już dobrze znany klientom, można poprosić operatora komórkowego o przekształcenie go w format wirtualny. Można też od razu kupić lub wynająć wirtualne numery. Są one dostępne praktycznie u wszystkich operatorów. Z takiego numeru będzie można korzystać w pełnoprawnym systemie telefonii internetowej. Dodatkowym atutem jest to, że wirtualne numery mogą być wielokanałowe, czyli można na nich obsługiwać jednocześnie wiele połączeń. Jeśli numer będzie zajęty lub nie będzie sygnału, połączenie od klienta zostanie przekierowane do współpracowników.

Problem 2: Wpływ telefonicznej obsługi na wizerunek firmy

Klient, kontaktując się z firmą, oczekuje odpowiedniego przyjęcia. Na profesjonalne wrażenie wpływ ma miłe powitanie przez sekretarkę, która przedstawi się i poda nazwę firmy. Ważne, aby jakość połączenia była wysokiej jakości, a w przypadku dłuższego oczekiwania, dobrze, jeśli czas ten umili klientowi przyjemna muzyka.

Łatwo wyobrazić sobie reakcję klienta, gdy po wybraniu numeru firmy słyszy: „Słucham?…” zamiast pełnego powitania, albo „Jestem w drodze i nie mogę rozmawiać. Proszę o telefon później”. Dobrego wrażenie nie wywołają także szumy i inne zakłócenia z zewnątrz. W rezultacie klient zaczyna mieć wątpliwości, czy może danej firmie zaufać.

Rozwiązanie

Zawsze witaj się w pełnej formie – nawet jeśli jesteś poza biurem. Już taka prosta rzecz może poprawić wizerunek. Jeśli w tle słychać dźwięki z zewnątrz, zawsze staraj się je wyciszyć.

Możesz też używać specjalnych aplikacji do rozmów telefonicznych, które można zainstalować na telefonie komórkowym. Mają one dodatkowe funkcje dedykowane potrzebom biznesu. Na przykład, zawierają listę opcji bezpośrednio na ekranie rozmowy, co czyni komunikację bardziej komfortową: zatrzymanie połączenia, przekierowanie do współpracowników, wyciszania oraz inne.

Aplikacja mobilna dedykowana rozmowom telefonicznym może zawierać różne sekcje. Na grafice – przykład aplikacji Ringostat

Oczywiście, istnieją małe firmy, gdzie jedna osoba dokonuje zakupów, wysyła przesyłki klientom i dodatkowo kontaktuje się z nimi. Może się wydawać, że w takim przypadku dbanie o wizerunek nie jest bardzo istotne. Jednak przykłady naszych klientów pokazują, że w każdym przypadku warto zwrócić uwagę na wysokie standardy obsługi telefonicznej.

Pierwszy przykład to szkoła językowa, która liczy zaledwie czterech pracowników. Drugi to biuro tłumaczeń, które jest jednoosobową działalnością. Obie firmy traktują swój wizerunek bardzo poważnie. Właśnie dlatego mają skonfigurowane powitanie oraz interaktywne menu głosowe (IVR), które pozwala natychmiastowo wybrać odpowiednią usługę. Korzystają również z aplikacji Ringostat do rozmów telefonicznych. Wszystko po to, by komunikacja z klientami była dla nich wygodniejsza. Jak powiedział jeden z klientów: „Uważam, że klienci postrzegają nas lepiej i wyobrażają sobie nas jako większą firmę, niż w rzeczywistości jesteśmy”.

Problem 3: informacje na temat klientów pozostają w biurze

Gdy obsługa klienta pracuje przy laptopie, zawsze ma dostęp do informacji o kliencie. Podczas rozmowy telefonicznej może szybko przejść do karty klienta w systemie CRM i sprawdzić szczegóły umowy. Jeśli CRM zintegrowany jest z telefonem, można od razu zobaczyć imię klienta, który dzwoni.

Jednak gdy pracownik znajduje się poza biurem, każdą rozmowę trzeba prowadzić w taki sposób, jakby była pierwszą, nawet jeśli klient kontaktował się już z nami wcześniej. W najlepszym wypadku można zobaczyć imię stałego klienta, jeśli został zapisany w telefonie. Jednak gdy klientów jest wielu, mało prawdopodobne jest, że specjalista ds. obsługi klienta będzie zapisywać numer każdego z nich w swoim telefonie.

Tym samym podczas każdego połączenia trzeba ponownie pytać, jak nazywa się klient, czym jest zainteresowany, prosić o przypomnienie szczegółów poprzednich rozmów. Po pierwsze, to dodatkowa strata czasu, a po drugie, może powodować irytację. Nie wspominając o tym, że klient również może nie pamiętać potrzebnych informacji. Na przykład, czy wysłał jakieś dokumenty, pomiary czy odczyty.

Rozwiązanie

Korzystaj z systemów CRM, które posiadają aplikację mobilną. Podobne rozwiązania są dostępne praktycznie we wszystkich światowych systemach CRM: Pipedrive, HubSpot, Zoho CRM. Istnieją też polskie systemy, które oferują tę możliwość – na przykład Livespace. W ten sposób jest szansa na podejrzenie informacji o umowie, znajdując je pod numerem telefonu klienta. Będzie to oczywiście wymagało czasu, dlatego nie można zapomnieć o wstrzymaniu połączenia, by klient nie słyszał dodatkowych dźwięków podczas oczekiwania.

Przykład: aplikacja mobilna Pipedrive (tu w wersji iOS, występuje także w wersji Android)

Takie „podglądanie” nie jest jednak zbyt wygodne i wymaga czasu. Zatem idealnym rozwiązaniem jest korzystanie z aplikacji mobilnych dedykowanych rozmowom telefonicznym, które zintegrowane są z systemem CRM. W takim przypadku od razu od razu widzimy, jak nazywa się klient, dzięki czemu możemy zwrócić się do niego po imieniu. Niektóre takie rozwiązania zawierają również przyciski umożliwiające szybkie przejście do umowy czy karty klienta.

W Ringostat również korzystamy z własnej aplikacji mobilnej, która wyświetla przydatne informacje o kliencie. Nasi specjaliści mogą odbierać połączenia w weekendy, gdy są poza biurem lub będąc w drodze na wydarzenie offline.

W momencie, gdy dzwoni klient, osoba odbierająca połączenie widzi między innymi:

  • z jakim zapytaniem dzwoni klient;
  • strony, które najczęściej przeglądał;
  • w jakim mieście się znajduje;
  • ile raz dotychczas dzwonił.

Takie informacje pozwalają lepiej zrozumieć klienta i jego aktualne potrzeby.

Problem 4: Brak wsparcia zespołu

W momencie, gdy specjalista jest w biurze, zawsze może liczyć na wsparcie kolegów. Na przykład, by wyjaśnić cechy skomplikowanego produktu, dowiedzieć się o statusie wysyłki lub płatności. Czasami zdarza się też, że warto przekierować klienta do innego członka zespołu — z telefonem w biurze jest to łatwe.

Inna sytuacja ma miejsce, gdy pracownik ma dostęp tylko do telefonu komórkowego. Nie może szybko zapytać współpracowników o cokolwiek. Musi zakończyć rozmowę, zadzwonić do biura, a potem oddzwonić do klienta. Nie ma również możliwości połączyć klienta z odpowiednim współpracownikiem. Sytuacja zmusza do tego, by prosić klienta o kontakt z firmą lub konkretnym działem. Istnieje tutaj ryzyko, że klient nie będzie chciał kontynuować tej skomplikowanej podróży zakupowej i zrezygnuje.

Rozwiązanie

Jeśli osobie odbierającej połączenia poza biurem często zdarza się przekierowywanie klientów, warto rozważyć skrócenie tej drogi i uczynienie jej choć trochę bardziej przyjazną.

Nie należy kierować klientów na stronę internetową, by sami sobie sprawdzili numer i zadzwonili do biura. To trochę niegrzeczne i pokazuje, że nie dba się o oszczędność czasu i wysiłku rozmówcy. Podobnie, jeśli osoba odbierająca połączenie nie pamięta szczegółów dotyczących produktów. Lepiej je zweryfikować i samemu oddzwonić do klienta.

Warto nauczyć się na pamięć lub mieć zawsze pod ręką numery telefonów do działów lub innych specjalistów, do których często przekierowywane są rozmowy. Można też ustawić numery wewnętrzne, które klient może wybrać w menu głosowym. W ten sposób osoba dzwoniąca będzie miała możliwość niemal natychmiast porozmawiać z odpowiednią osobą, nie tracąc czasu na rozmowę z automatyczną sekretarką.

Po powrocie do biura warto sprawdzić, czy klient zadzwonił do współpracowników. Jeśli nie — koniecznie należy oddzwonić. W ten sposób uniknie się sytuacji, w której umowa nie doszła do skutku, ponieważ klient zapomniał lub nie miał ochoty wykonywać kolejnego z rzędu połączenia.

W przypadku wykorzystywania aplikacji mobilnych do rozmów telefonicznych, powinna być tam dostępna funkcja przekierowywania połączeń do innych osób lub całego działu. Dobrym rozwiązaniem jest możliwość filtrowania tylko tych osób, które są obecnie dostępne online, tak aby klient nie musiał czekać na linii w próżni.

Zawsze w kontakcie

Na koniec podkreślmy, że obsługa wiadomości w aplikacjach służących do kontaktu z klientem jest równie ważna, jak obsługa połączeń telefonicznych. Jeśli wchodzi to w zakres obowiązków, warto poprosić współpracowników o wsparcie, gdy nie jest się obecnym w biurze.

Można również korzystać z aplikacji mobilnych, które pozwalają w jednym miejscu zarządzać zarówno połączeniami, jak i wiadomościami. W takim przypadku klient pisze na przykład w Viberze czy Messengerze, a osoba odpowiedzialna widzi powiadomienie o wiadomości w aplikacji, a także może na nią bezpośrednio tam odpowiedzieć. Pozwoli to uniknąć konieczności regularnego sprawdzania wiadomości w aplikacjach służących takiej formie komunikacji.