Restauracja na Facebooku
Wiele lokali nie ma własnej strony internetowej w tradycyjnym sensie. Funkcję te z powodzeniem spełnia profil kawiarni lub restauracji na Facebooku. Medium to świetnie się sprawdza, ponieważ umożliwia łatwe dodawanie aktualności, publikowanie zdjęć potraw, umożliwia także wystawianie lokalowi opinii oraz pozwala na komunikację z gośćmi.
Aby jednak profil lokalu spełnił swoją marketingową rolę, nie można go zaniedbywać. Wpisy muszą pojawiać się codziennie, styl komunikacji powinien być dopasowany do stylu obiektu (najczęściej jednak powinien wskazywać na otwartość, swobodę i bezpośredniość), a klienci wysyłający wiadomości powinni najpóźniej w ciągu kilku godzin otrzymywać odpowiedzi na zgłaszane kwestie.
Jeśli profil ma zastąpić oficjalną stronę lokalu gastronomicznego, pamiętaj także o umieszczeniu na nim menu z cenami. Wielu klientów będzie chciało upewnić się, że dana restauracja mieści się w przedziale ich możliwości finansowych, więc tajemniczość w tym aspekcie może tylko zaszkodzić.
Reagowanie na opinie i reklamacje
Warto zadbać również o to, by lokal jak najszybciej pojawił się w serwisach typu TripAdvisor, Zomato oraz w Mapach Google. Dodając lokal, uzupełnij jak najwięcej informacji na jego temat, dodaj też dobrej jakości, apetyczne zdjęcia. Na tym jednak nie koniec.
Zarówno na Facebooku, jak i w serwisach z recenzjami, bardzo ważne jest reagowanie na opinie gości. Przede wszystkim oznacza to, że każda negatywna ocena powinna zostać potraktowana życzliwie i z zainteresowaniem. Klienci, którzy dzielą się swoimi przykrymi doświadczeniami, bardzo często nie robią tego przez złośliwość, ale z nadzieją, że ktoś dostrzeże problem, pochyli się nad nim i wyciągnie wnioski na przyszłość. I właśnie tak należy robić.
Gościa, który wystawił negatywną opinię na pewno nie należy krytykować, ani sugerować, że to on ponosi winę za nieprzyjemną sytuację. Warto wykazać się pewną dozą empatii i poprosić o opisanie sprawy w mailu lub wiadomości prywatnej. Następnie należy dążyć do spokojnego wyjaśnienia sytuacji, a jeśli okaże się, że uwagi klienta mają choćby częściowe uzasadnienie, wskazane będą nie tylko przeprosiny, ale i rekompensata (najczęściej w postaci możliwości złożenia bezpłatnego zamówienia).
Lokale, których obsługa klienta jest na najwyższym poziomie, reagują nie tylko na komentarze krytyczne, ale dziękują za każdą pozytywną opinię. Dzięki temu gość zyskuje pewność, że zespół lokalu zapoznał się z jego informacją zwrotną, a to z kolei buduje pozytywną relację między nim a restauracją.
Proś gości o opinie
Opinii nie traktuj jako zła koniecznego, ponieważ to one mogą być największym motorem napędowym Twojego lokalu. Są tacy ludzie (a ja do nich także należę), którzy przed odwiedzeniem konkretnej restauracji czy pizzerii, zawsze sprawdzają opinie w internecie. Nie oznacza to, że lokal musi mieć przyznaną maksymalną liczbę gwiazdek, jeśli jednak jego ocena znajduje się poniżej poziomu 3,5, może to sugerować, że coś tam jednak jest „nie tak”, jak być powinno…
Niska ocena czasem może też wynikać z niewielkiej liczby opinii. Tak już jest, że swój komentarz chętniej wystawi osoba niezadowolona niż zadowolona. Może się więc zdarzyć i tak, że choć swoją wyśmienitą kuchnią uszczęśliwisz tysiące klientów, oceny wystawi tylko trzech i będą to akurat ci najbardziej rozczarowani. Jak sobie z tym radzić? Nie, nie przez kasowanie negatywnych opinii. Wręcz przeciwnie. Zachęcaj gości do wystawiania opinii, szczerych opinii. Zachęcaj do tego także bezpośrednio w lokalu.
Im więcej ocen, tym ich średnia powinna być wyższa – oczywiście, zakładając co najmniej przyzwoitą jakość posiłków i obsługi.
