Skuteczna obecność firmy w mediach społecznościowych – na Facebooku, na Instagramie czy też w LinkedIn nie sprowadza się do publikowania reklam i wrzucenia zdjęć produktów. W mediach społecznościowych – jak sama nazwa wskazuje – kluczowa jest społeczność. Z kolei budowanie społeczności nie jest możliwe bez relacji.

To, o czym chcę napisać w tym tekście, to podstawy. Podstawy podstaw, a więc rzec można: fundament. Ujmując rzecz nieco górnolotnie – tak jak bez mocnych fundamentów nie postawimy trwałego domu, tak bez relacji nie stworzymy udanego kanału w mediach społecznościowych. Profil na Facebooku, Instagramie czy LinkedIn możemy sobie oczywiście mieć dla samego posiadania, ale nie dziwmy się wtedy, że za dotarcie do każdego jednego odbiorcy ktoś nam będzie kazał zapłacić mnóstwo złotówek lub (jak na LinkedIn) dolarów.

Social Media – kluczowy jest dialog

Warto mieć świadomość, że płacić musimy dlatego, że nasze posty nie wzbudzają zainteresowania w sposób organiczny.

Szczególnie Facebook wychodzi z takiego mniej więcej założenia:

Jeśli ludzie chcą czytać, komentować i rozpowszechniać Twoje treści, będziemy zwiększać zasięgi Twoich postów za darmo. Ale jeśli przynudzasz, jeśli Twoje treści nie wzbudzają zainteresowania, to za trafienie ze swoimi wpisami do kogokolwiek będziesz nam musiał słono zapłacić. Im gorsze treści publikujesz, tym wyższa będzie opłata za ich rozpowszechnianie.

Możemy oczywiście dyskutować, co oznaczają „gorsze treści” i czy z logiki Facebooka nie wynika przypadkiem, że największy potencjał mają fake-newsy. Ale to już inny temat. Dziś wspominam o tym po to, by wskazać na „relacyjność” portali społecznościowych. Dla Facebooka (ale także dla pozostałych social mediów) dobre treści to takie, które wzbudzają reakcje: polubienia (i inne), komentarze, kliknięcia, udostępnienia. Kluczowa jest więc dwustronna relacja, dialog, kontakt, czyli wszystko to, co jest zaprzeczeniem monologu.

Social media wychodzą z założenia, że:

  • dialog jest dobrymonolog jest zły,
  • reakcje są dobre (nawet te negatywne)brak reakcji jest zły,
  • dyskusje są dobreucinanie dyskusji, a więc i brak odpowiedzi jest zły.

Wszystko co po lewej stronie na powyższej liście będzie zwiększało zasięgi postów – to co po prawej, będzie je zmniejszało. I o tym musisz pamiętać tworząc jakikolwiek profil na Facebooku, ale także na LinkedIn czy Instagramie. Twoim celem powinno być zachęcanie do dyskusji, do wyrażania opinii, wchodzenie w dialog – nawet wtedy, gdy ludzie piszą zupełnie co innego niż to, co najbardziej chcesz przeczytać. W tym sensie lepszy hejt niż brak reakcji.

Piękne zdjęcia, doskonałe grafiki i najmądrzejsze na świecie wpisy to oczywiście dobra rzecz, ale nie od nich zależy Twój sukces w mediach społecznościowych. Być może byłoby to ważne w papierowym czasopiśmie, ale trzeba mieć na uwadze, że myślenie o social mediach w taki sposób, w jaki myślimy o mediach tradycyjnych, bardziej przeszkadza niż pomaga.

W prasie, radiu, telewizji – mamy aktywnych nadawców komunikatów i biernych odbiorców. W internecie – mamy aktywnych nadawców, którzy mogą być też (proszę o skupienie) – odbiorcami reakcji odbiorców w czasie rzeczywistym. Odbiorcy naszych komunikatów sami mogą w każdej chwili zmienić się w nadawców. O tym rozróżnieniu pisał już wiele lat temu Seth Godin w książce „Marketing za przyzwoleniem. Jak zmienić obcych ludzi w znajomych, a znajomych w klientów”.

Wszystko to prowadzi do jednego wniosku: w mediach społecznościowych kluczowy jest dialog.

Relacje w postach – angażuj

Trudno oczekiwać, żeby każda opublikowana treść stała się viralem. Nie ma więc niczego dziwnego, że często dodawane posty nie wywołują żadnych reakcji lub zbierają ich bardzo mało. Taka sytuacja może jednak działać na Ciebie zniechęcająco. Możliwe, że dodając nowe posty obawiasz się zadawać pytania, które pozostaną bez odpowiedzi, a w najlepszym wypadku ściągną ironicznych złośliwców lub autentycznych hejterów.  Ale jeśli się boisz, to kolejne posty stają się bardzo zachowawcze, nie wyróżniają się z tłumu i nie wywołują w odbiorcy pragnienia, by wchodzić z w relację z takimi treściami.

Jeśli posty mają służyć budowaniu wokół marki społeczności, trzeba pokonać ten opór. Jak możesz to zrobić? Zadawaj pytania. Pytaj nawet wtedy, gdy nikt nie odpowiada. Używaj sformułowań typu „czy lubisz…?”, „co myślisz o…” itp. Po co, skoro nikt i tak nie odpowiada? Po to, aby skłonić czytających do szukania odpowiedzi. Nawet jeśli nie napiszą – pomyślą. Nawet jeśli nie klikną „lubię to” – zatrzymają się dłużej przy Twoim poście. A to już zaczątki relacji – początki myślenia o Twojej marce z sympatią, a przynajmniej z zainteresowaniem.

Budowanie relacji w postach, to podejmowanie prób, by skontaktować się z odbiorcą. To wyciągnięcie do niego ręki. To komunikat: interesuje mnie Twoje zdanie, czekam na Twoją odpowiedź, chcę poznać Twoją reakcję.

Relacje w komentarzach – odpowiadaj

Skoro wielokrotnie prosiłeś o jakąkolwiek reakcję, to co zrobisz, gdy wreszcie się jej doczekasz? Nie powinieneś przechodzić obok niej bez odpowiedzi, a niestety, tak to często wygląda.

Wyobraź sobie kogoś, kto zaczepia ludzi oczekujących na dworcu, by pogadać z nimi choćby i o pogodzie. Odzywa się do obcej osoby, ale ta go ignoruje. Przysiada się do kolejnej, zagaja, ale dzieje się to samo – zero reakcji. Mówi coś do trzeciej, a ta uśmiecha się i chce podjąć rozmowę. Nareszcie! To może być dobry początek znajomości. Ale co robi delikwent, który jeszcze przed chwilą wydawał się taki rozmowny? Nic. Milczy. Normalnie jak na facebookowym profilu jakiejś firmy!

Posty na Facebooku i LinkedIn służą temu, aby wejść w dialog, nawiązać rozmowę. Jeśli więc post jest pytaniem, to odpowiedź pod postem stanowi pozytywną odpowiedź na tę „zaczepkę”. To jednak dopiero początek. Rozmowa ma szansę trwać dalej, o ile zareagujesz na komentarz. Jeśli nie wydaje się on zaproszeniem do dyskusji, zostaw przynajmniej polubienie – w ten sposób potwierdzisz, że przeczytałeś i wykażesz pewnego rodzaju aprobatę dla czyjegoś wysiłku włożonego w tę czynność. Ale jeśli komentarz pozostawia pole do dalszej rozmowy, wykorzystaj to. Poproś o rozwinięcie, wyjaśnienie, uzasadnienie, zadaj dodatkowe pytanie.

Dlaczego? Dlatego, że taki dialog będzie budował relację między Tobą lub Twoją marką, a odbiorcą. Po co? Po to, by wywoływać pozytywne emocje, budować lojalność, a ostatecznie także po to, by sprzedawać. Celem nie jest jednak to, aby fanów czy sympatyków marki traktować niczym dojne krowy. Pielęgnuj relacje, a część osób z grona sympatyków z własnej woli stanie się Twoimi klientami. Dlatego, że polubią Twoją markę, a nie dlatego, że poczuli się w jakikolwiek sposób zmuszeni lub zobowiązani.

rozmowa social media

Relacje w grupach – uczestnicz

Analogiczne zasady obowiązują w grupach na Facebooku i LinkedIn. Grupa powiązana tematycznie z Twoją marką lub branżą może być doskonałym miejscem do budowania, podtrzymywania i rozwijania relacji z fanami.

Jeśli jednak zdecydujesz się założyć grupę na Facebooku lub LinkedIn, nie zapomnij o niej. Powinieneś być maksymalnie pomocny – wprowadzaj nowych członków, rozpoczynaj nowe dyskusje, zachęcaj do aktywności, dopytuj. Grupa to miejsce szczególnie ważne z punktu widzenia budowania relacji, ponieważ członkowie czują się częścią tej samej społeczności.  A to może owocować!

Relacje w Messengerze – rozmawiaj

Czy nie napisałem jeszcze, że Messenger (i powiązany z nim Direct) to podstawa w budowaniu relacji na Facebooku (i Instagramie)? W takim razie już to nadrabiam! W przypadku niektórych firm może się okazać, że same posty nie będą szczególnie istotne. Za to w Messengerze – będzie się działo!

Zdarza się, że duża część obsługi klienta przenosi się właśnie do Messengera. Ludzie – szczególnie młodzi ludzie – coraz rzadziej korzystają z e-maila, a telefon służy im do wszystkiego poza wykonywaniem połączeń telefonicznych. Jeśli mają pytanie do firmy, najłatwiej zadać im je właśnie przez Messenger. Skoro więc chcesz być blisko swoich klientów, nie pozwól im zbyt długo oczekiwać na odpowiedź.

Zwróć uwagę także na ustawienia Messengera – obecnie możesz ustawić zarówno harmonogram dostępności, jak i przygotować listę najczęściej zadawanych pytań połączonych z automatycznymi odpowiedziami. Dzięki temu obsługę klienta na Facebooku i Instagramie będziesz mógł częściowo zautomatyzować. Pozwoli to szybciej reagować na potrzeby użytkowników i w efekcie – znów – budować dobre relacje z ludźmi, którzy interesują się Twoją markę. I o to chodzi!

Relacje na Instagramie – buduj więź

Czy na Instagramie obowiązują takie same zasady jak na Facebooku? Zasadniczo – tak. Angażuj, komentuj, odpowiadaj na wiadomości. O ile jednak na Facebooku Relacje (tym razem mowa o funkcjonalności o takiej nazwie) wciąż chyba nie mają tak dużego znaczenia, o tyle nie powinieneś przegapić Insta Stories na Instagramie. Zresztą, jedne i drugie można dziś ze sobą zintegrować.

Relacja oraz Insta Stories, to krótkie, dynamiczne wpisy, publikowane domyślnie przez 24 godziny.  Właśnie te historyjki w formie zdjęć lub video mogą okazać się bardzo ważne dla wzbudzania sympatii, podtrzymywania relacji oraz budowania poczucia więzi pomiędzy użytkownikiem a osobą lub marką, której dotyczy dane konto.

Poza tym –  jeśli publikujesz na Instagramie coś, co dotyczy innego użytkownika – oznacz go. Jeśli ktoś opublikował przychylny post związany z Twoim produktem i oznaczył Twoją firmę, zapytaj o zgodę na udostępnienie wpisu. W ten sposób zyskasz dodatkowe (i darmowe!) treści od użytkowników, co będzie sprzyjało wirusowemu rozpowszechnianiu materiałów związanych z marką. A klient, którego treść zyska poparcie lubianej firmy, zazwyczaj także będzie z tego faktu zadowolony.

Relacje na LinkedIn – wejdź do grona ekspertów

Trochę innym zagadnieniem jest temat budowania relacji na LinkedIn. Czy w portalu biznesowym także obowiązują takie same zasady? Podstawowa zasada: wzbudzaj zainteresowanie, angażuj, odpowiadaj – jest identyczna. Można jednak powiedzieć, że w tym biznesowym świecie osobista moc kontaktów ma jeszcze większe znaczenie!

Z tego powodu konta firmowe przeważnie nie są tak popularne, jak konta prywatne, a jeśli chcemy „rozhuśtać” profil marki, bardzo ważna jest aktywność pracowników danej firmy, którzy będą reagować, komentować oraz udostępniać firmowe wpisy.

Weź jednak pod uwagę, że o ile na Facebooku i Instagramie mile widziane są treści lifestylowe, o tyle na LinkedIn musisz postarać się o teksty i video nieco poważniejsze, mogące zainteresować specjalistów, menedżerów, przedsiębiorców. Z jednej strony – możesz bardziej wprost poruszać tematy związane z pieniędzmi, biznesem, pracą, ofertą swojej firmy. Z drugiej – tu także nikt nie lubi, gdy coś próbuje mu się wcisnąć, więc daruj sobie posty o aktualnych promocjach.

LinkedIn także ma swoją skrzynkę kontaktową, a jest nią InMail. Najpopularniejszym błędem popełnianym przez korzystające z niej osoby jest wysyłanie oferty handlowej do danej osoby zaraz po tym, gdy ta przyjmie zaproszenie do grona kontaktów. Niestety, wykonanie takiego kroku często skutkuje tym, że nowa znajomość urywa się równie szybko, jak się zaczęła, a dodatkowo nowy „znajomy” zostaje zgłoszony do LinkedIn jako spamer. Nie na tym polega profesjonalny social selling 🙂

Na szczęście kontakty na LinkedIn możesz rozwijać inaczej, dając się poznać społeczności biznesmenów i ekspertów z różnych branż jako profesjonalista w swojej dziedzinie.

W jaki sposób możesz to zrobić?

  • Komentując (merytorycznie) wpisy związane z Twoją branżą.
  • Publikując posty oraz artykuły (to oddzielna funkcjonalność LI) powiązane z Twoją działalnością na swoim profilu. W ten sposób pomożesz poznać zarówno siebie, jak i swoją firmę.
  • Zapraszając do kontaktu osoby, których teksty lubisz czytać na LinkedIn lub te, z którymi lubisz dyskutować w komentarzach. Do wysłanego zaproszenia warto dodać wiadomość z uzasadnieniem, szczególnie jeśli zapraszasz osobę, której nie znasz w świecie rzeczywistym.
  • Na LinkedIn również działają grupy tematyczne, do których możesz się zapisać. Uczestnicząc w nich, także możesz nawiązywać nowe relacje.

Social Media to więcej niż reklamy

Przedsiębiorcy często pytają o to, jak wyciągnąć więcej z Facebooka, Instagrama czy z LinkedIn. Do mediów społecznościowych podchodzą  tak samo, jak do „starych mediów”. Chcą emitować reklamy, które będą sprzedawały, a reszta ich nie interesuje.

Niestety – lub właśnie “stety” – zazwyczaj tak się nie da. Social media wymagają zmiany podejścia i poza mówieniem do klientów, także wsłuchiwanie się w to, co mają do powiedzenia.

Pomyśl o profilu firmowym niczym o przestrzeni na dialog. To może być pierwszy krok w stronę skutecznego wykorzystywania mediów społecznościowych w Twoim biznesie.

Jeśli temat Cię zainteresował, zapraszam do  pozostawienia komentarza pod tym tekstem, a także do wysłuchania podcastu:

Osoby zainteresowane tematem wykorzystywania mediów społecznościowych w biznesie, zapraszam także na szkolenie Social Media dla Firm. Na razie jest to szkolenie zamknięte (na zamówienie firm), ale jeśli zbierze się grupa min. 5 osób indywidualnych zainteresowanych szkoleniem otwartym, takie również jest możliwe 🙂