Czy opinie klientów o Twojej firmie wpływają na sprzedaż? Oczywiście! Błędem jest jednak twierdzenie, że liczą się tylko oceny pozytywne. Opinie negatywne także mogą… wzmacniać zaufanie! Klienci bardzo doceniają, gdy marka reaguje na uwagi z empatią.

To naturalne, że jako ludzie jesteśmy wrażliwi na krytykę. Kiedy ktoś zgłasza uwagi do naszych produktów, usług czy obsługi klienta, naturalnym odruchem jest napięcie odczuwane w ciele i automatyczne dążenie do konfrontacji. W głowie może pojawić się myśl: „zaraz pokażę temu hejterowi, gdzie jego miejsce!”.

Zaraz, zaraz, ale co, jeśli to wcale nie jest hejter?

Negatywna opinia to nie hejt

Odwróćmy sytuację i wyobraźmy sobie, że to Ty zgłaszasz uwagi. Czy jeśli w kawiarni dostałeś/dostałaś zimną kawę i chcesz uczulić obsługę, aby w przyszłości nie popełniała takiego błędu, to oznacza to, że stosujesz hejt? Czy każda uwaga jest hejtem?

Moim zdaniem – nie.

Warto wyraźnie odróżnić te dwa zjawiska.

  • Hejt – agresja, wyśmiewanie, ośmieszanie, bez pozostawiania miejsca na uczciwą rozmowę.
  • Negatywna opinia – podzielenie się swoimi uwagami, zastrzeżeniami z powodu zawiedzionych oczekiwań, choć często w dobrej wierze.

Negatywne opinie można czasem rozumieć jako coś w stylu: „lubię was i chętnie do was wrócę, jeśli poprawicie tych kilka rzeczy”, ewentualnie ostrzej: „nie wrócę do was, ale chcę, żebyście wiedzieli, co mnie tak bardzo zawiodło – poprawcie to, jeśli nie chcecie tracić kolejnych klientów”.

Oczywiście forma tych uwag bywa różna i fakt, że czasem może być bardzo nieprzyjemna, czy nawet niestosowna, jednak zawsze powinniśmy starać się zrozumieć „co autor miał na myśli i jaki mógł być jego cel, gdy dodawał konkretną opinię lub komentarz?”.

Klienci doceniają empatię

Mam problem z twierdzeniem, że klienci cenią sobie autentyczność. Powiedzmy sobie szczerze – nie każdy przejaw autentyczności będzie równie miło widziany.

Gdy restauracja pisze niezadowolonemu gościowi coś w stylu „jak nie smakowało, to wyp********”, w niczym nie pomoże tłumaczenie, że właściciel był szczery i udzielał tej odpowiedzi z głębi swojego serduszka.

Otóż nie – klienci wcale nie cenią każdego przejawu autentyczności. Doceniają jednak empatię! Dlaczego? Ponieważ zakładają, że jeśli inne osoby (także te nie do końca zadowolone) zostały potraktowane ze zrozumieniem, to tak się stanie również wtedy, gdy i ich spotka jakiś problem.

A właśnie dlatego czytamy opinie przed zakupem lub wizytą w danym miejscu! Chcemy upewnić się nie tylko co do tego, że dana firma świadczy usługi na wysokim poziomie, ale też, że jeśli coś nie do końca pójdzie po naszej myśli, nie zostaniemy pozostawieni sami z problemem.

Dlatego śmiem twierdzić, że to nie autentyczność, a empatia jest najważniejsza – zarówno jeśli chodzi o obsługę klienta, jak i szerzej, o marketing internetowy. Empatia z kolei ma ścisły związek z zaufaniem, o którym Michał Szafrański pisał, że jest walutą przyszłości.

Odpowiedzi zwiększają zaufanie

Odpowiadać na negatywne opinie klientów – i to odpowiadać z empatią – warto ze względu na zwykły szacunek do klientów oraz odpowiedzialność za prowadzony biznes. Ale empatyczne podejście i transparentność w komunikacji, będą się przekładały także na konkretne korzyści wynikające z rosnącego zaufania klientów. Na poparcie tej tezy mam konkretne liczby.

  • 72% konsumentów oczekuje odpowiedzi na krytykę w ciągu godziny.
  • 70% kupujących uważa odpowiedź marki na opinie za kluczowy czynnik w ich ogólnym doświadczeniu.
  • 70% osób chętniej wchodzi w interakcje z markami, które otwarcie dzielą się opiniami i reagują na krytykę.
  • 68% konsumentów bardziej ufa markom, gdy te przyznają się do problemów.
  • 65% klientów pozostaje lojalnymi wobec marek, które reagują na ich sugestie.
  • 63% klientów czuje pozytywne nastawienie do marki po otrzymaniu odpowiedzi na swój komentarz.
  • 50% konsumentów jest skłonnych promować markę, jeśli widzą, że skutecznie radzi sobie z negatywnymi uwagami.

I co także ciekawe:

  • 79% konsumentów preferuje marki, które zamieszczają autentyczne oceny od użytkowników.
  • 88% osób uważa, że ​​marki, które mówią zarówno o swoich zaletach, jak i wadach są bardziej godne zaufania niż te, które mówią o sobie w samych superlatywach.

To może oznaczać, że większe zaufanie będzie wzbudzała marka, która ma zarówno opinie pozytywne i negatywne, niż taka, której wizerunek jest tak nieskazitelny, że aż… podejrzany. W takich sytuacjach niektórzy klienci mogą obawiać się, że pozytywne opinie zostały kupione, a to oczywiście nie sprzyja budowaniu zaufania.

Otwarte recenzje (np. takie jak opinie w Google), zwiększają konwersję aż o 270% w porównaniu do starannie wyselekcjonowanych opinii (np. na stronie internetowej danej firmy).

Podstawowy wniosek jest więc taki: nie bój się negatywnych opinii, nie kasuj ich ani nie reaguj w sposób agresywny.  Potraktuj uwagi klientów jako wskazówki na temat tego, czego oczekują Twoi odbiorcy.

Na negatywne opinie odpowiadaj w ciągu 24 godzin. Staraj się to jednak robić z empatią i wyczuciem. Jeśli klient zgłasza konkretny problem, dąż do jego wyjaśnienia i rozwiązania. Jeśli możesz pomóc lub zrekompensować niezadowolenie – zrób to. Jeśli sytuacja wymaga przeprosin – przeproś. Jeśli po przeanalizowaniu sytuacji uważasz, że klient nie ma racji – grzecznie wyjaśnij swoje stanowisko. To naprawdę dużo lepsze niż pozostawienie komentarza bez odpowiedzi.

Pamiętaj, że odpowiadając na publiczną opinię, odpowiadasz nie tylko niezadowolonemu klientowi, ale też wielu potencjalnym kupującym, którzy zdanie o Twojej firmie będą sobie wyrabiali właśnie poprzez czytanie opinii innych – oraz Twoich odpowiedzi.

Aż 90% użytkowników czyta recenzje online przed skorzystaniem z usług danej firmy. I to właśnie tych potencjalnych kupujących musisz przekonać, że działasz uczciwie, transparentnie, a więc, że warto zaufać Twojej marce.

 

Przedstawione w tym tekście dane liczbowe zaczerpnąłem z artykułu: https://moldstud.com/articles/p-increasing-trust-through-transparency-in-customer-feedback