Aby uzyskać sprzedaż, nie wystarczy po prostu uruchomić atrakcyjną reklamę. Jeśli Twój sklep internetowy NIE jest user friendly ― przyjazny dla użytkownika, wszelkie wysiłki i wydatki marketingowe pójdą na marne. 

W tym artykule zespół platformy Ringostat przeanalizuje, jak poprawić doświadczenie kupującego w e-commerce.

Kieruj ruch z reklam nie na stronę główną, ale na stronę docelową

Zacznijmy od samego początku lejka sprzedażowego ― wyników wyszukiwania, skąd użytkownik trafia na Twoją witrynę. To tutaj ma miejsce pierwsze doświadczenie z Twoją marką, które powinno być bezbłędne ― nie da się zrobić dwa razy pierwszego wrażenia.

Wyobraźmy sobie, że ktoś szuka w Google namiotu letniego określonej marki i widzi jego reklamę. Użytkownik chce jak najszybciej złożyć zamówienie ― ale z ogłoszenia nie trafia na stronę z namiotem, ale na stronę główną serwisu. Teraz musi znaleźć sekcję „Namioty”, a następnie wybrać żądaną markę, znaleźć interesujący model itp. Ale najprawdopodobniej ta osoba nie będzie zainteresowana tak długą podróżą. A jeśli otworzy kilka stron jednocześnie, złoży zamówienie tam, gdzie dokona zakupu najszybciej. 

Dlatego, jeśli tworzysz reklamę kontekstową dla poszczególnych produktów lub kategorii, reklama powinna prowadzić użytkowników do odpowiedniej strony. Dodatkową zaletą strony docelowej jest to, że zawiera wezwanie do działania, które odnosi się do konkretnego produktu. Dzięki temu uwaga użytkownika nie jest rozproszona, a prawdopodobieństwo konwersji wzrasta.

Struktura skutecznej strony docelowej może wyglądać tak:

Kontakty muszą być widoczne

Wszystkie sklepy internetowe mają możliwość dodania produktu do koszyka. Ale nie oczekuj, że potencjalni nabywcy będą to robić zawsze. Daj im możliwość bezpośredniego kontaktu z Tobą. Na przykład, aby zapytać o możliwość wysłania na odległy obszar, cenę, właściwości materiału, z którego wykonany jest produkt itp.

Lepiej wskazać kontakty bezpośrednio w nagłówku sklepu internetowego, a nie tylko w sekcji „Kontakty”. Koniecznie podaj harmonogram pracy swojej infolinii ― aby nie zawieść klienta, jeśli zadzwoni po godzinach.

W skrajnych przypadkach kontakty można wskazać w stopce, ale nadal na stronie głównej. Pożądane jest, aby nie trzeba było przewijać do nich więcej niż dwóch lub trzech ekranów.

Są też sklepy, które umieszczają telefon w karcie każdego produktu. Dzięki temu podróż klienta będzie jeszcze łatwiejsza, jeśli zdecyduje się skontaktować z Tobą bezpośrednio.

Spraw, aby nawigacja i przeglądanie produktów były jak najwygodniejsze

Upewnij się, że ludzie rozumieją, jak poruszać się po stronie, gdzie znaleźć odpowiednie produkty, kontakty, złożyć zamówienie. Trzymaj się kilku podstawowych zasad.

  1. Menu większości witryn znajduje się po lewej lub u góry, więc lepiej, jeśli znajduje się w zwykłym miejscu.
  2. Linki do popularnych sekcji są często umieszczane także na dole stron. Są tam dodawane głównie z myślą o SEO, ale mogą być również przydatne dla użytkowników, którzy przejrzeli ofertę do końca i chcą od razu przejść do innej sekcji.
  3. Elementy nawigacyjne powinny być widoczne, odwiedzający nie powinien wędrować po stronie w poszukiwaniu ich.
  4. Zawsze pokaż użytkownikowi, gdzie się znajduje i jak cofnąć się o krok ― do tego nadają się tzw. okruszki (mówiąc inaczej – ścieżka dostępu). Dzięki temu użytkownik nie zapomni, w której podkategorii się znajduje, może z łatwością wrócić do sekcji ogólnej lub głównej. Okruszki są szczególnie ważne, gdy klient widzi produkt w pasku wyszukiwania, a następnie chce zobaczyć podobne.

5. Przycisk “W górę” powinien być zamocowany na dole ekranu. Nikt nie lubi przewijać przez długi czas, a użytkownik powinien mieć łatwą możliwości powrotu. Wiele osób, nawet decydując się coś zamówić, często przegląda oferty przed wrzuceniem ich do koszyka. Zapewnij więc wygodne przeglądanie i sortowanie towarów.

Nawet jeśli masz w swoim sklepie tysiące produktów, eksperci zalecają wyświetlanie 12-36 produktów na jednej stronie. Jeśli towarów jest niewiele, warto połączyć kilka kategorii w jedną, ale większą i dodać filtry. Jeżeli produkt jest dostępny w różnych konfiguracjach, kolorach, materiałach, możesz dla każdego z nich wykonać osobną kartę. Listy na których jest mało produktów, mogą zniechęcać użytkowników — sugerują, że sklep ma bardzo skromną ofertę.

Jak upewnić się, że nawigacja w witrynie jest przyjazna dla użytkownika? Jednym ze sposobów jest analiza nagranych rozmów z klientami. Taki element możesz wykorzystać, jeśli korzystasz z wirtualnej centrali PBX. W raportach do każdego połączenia dołączane są nagrania rozmów, które można łatwo znaleźć.

Przykład: dostęp do rozmów w wirtualnej centrali PBX

 

Nawigacja strony zdecydowanie wymaga poprawy, jeśli często słyszysz uwagi w stylu:

  • „Dzwonię, bo nie mogę znaleźć kategorii/produktu N”;
  • „Nie wiedziałem, jak złożyć zamówienie, dlatego wolę złożyć je telefonicznie”;
  • „Czy macie dostawę do domu? Nie widzę informacji o warunkach dostawy”, itp.

Pozwól kupującemu łatwo filtrować interesujące go produkty

Sklep internetowy zdecydowanie potrzebuje funkcji sortowania i filtrowania. 

Za pomocą filtrów użytkownik wybierze kolejność, w której najwygodniej będzie mu przeglądać pozycje. Mogą to być produkty popularne, produkty z recenzjami, produkty promocyjne. Kupujący najczęściej korzystają z funkcji sortowania według ceny ― od towarów tanich do drogich i odwrotnie, ale korzystają także z innych parametrów. Filtrowanie pozwala również na sortowanie produktów według własnego uznania: według marki, koloru, kraju produkcji. 

Blok z filtrami najczęściej znajduje się po lewej stronie, rzadziej po prawej lub na górze. 

Zastanówmy się nad tym bardziej szczegółowo, ponieważ może tu być wiele niuansów.

  1. Kolejność umieszczania filtrów powinna odpowiadać ich popularności. Jeśli menu znajduje się z boku, najpopularniejszy filtr powinien znajdować się nad resztą. Jeśli menu jest poziome ― po lewej stronie.
  2. Duży sklep internetowy z szeroką gamą produktów będzie posiadał wiele opcji wyszukiwania, dlatego lepiej skorzystać z bocznego menu. Ta opcja jest odpowiednia dla sklepów internetowych z elektroniką, sklepów z produktami dla dzieci lub do domu.
  3.  W przypadku sklepów z kategorii moda, lepiej wykorzystać menu filtrów u góry strony. Takie menu zajmie mniej miejsca i pozwoli pokazać więcej kafelków z produktami w wynikach wyszukiwania.
  4. Jeśli istnieje filtrowanie według marki, lepiej wybrać maksymalnie pięć lub siedem najpopularniejszych marek, a dopiero potem wystawić listę w kolejności alfabetycznej.

Połącz formularz oddzwaniania i czat

Nie czekaj, aż gość skontaktuje się z Tobą – zrób to sam. W przeciwnym razie klient może po cichu opuścić witrynę, jeśli coś nie jest dla niego jasne, ma wątpliwości lub nie może znaleźć odpowiedniego produktu.

Potencjalnego klienta można zachęcić do dialogu za pomocą czatu i formularza oddzwaniania. Pamiętaj jednak o kilku rzeczach:

  • czat lub formularz nie powinny być nachalne, stale wyskakiwać lub zakrywać połowę ekranu;
  • w idealnym przypadku właściciel witryny powinien mieć możliwość wyboru koloru i konfiguracji tak, aby czat lub formularz pasowały do ​​projektu witryny;
  • szczegółowe statystyki należy zbierać dla wszystkich zamówionych połączeń telefonicznych przez formularz ― w przeciwnym razie nie będziesz wiedział, które kanały reklamowe przynoszą konwersje;
  • jeśli mówimy o formularzu oddzwaniania, klient powinien mieć możliwość wyboru godziny rozmowy telefonicznej.

Lepiej wybrać „inteligentne” czaty i formularze oddzwaniania, które można dostosować do bardziej złożonych działań. Pomoże to wywołać efekt “wow” u potencjalnych klientów. Załóżmy, że istnieją rozwiązania, które umożliwiają „zaszycie” callback w dowolnym formularzu online w witrynie. Gdy tylko dana osoba wypełni formularz, system natychmiast zadzwoni do menedżera i połączy go z kupującym – a taka szybkość może zaimponować użytkownikowi.

Niektóre sklepy internetowe ignorują prośby o oddzwonienie, a wiadomości na czacie są przetwarzane na końcu. I tak tracą potencjalnych nabywców. Zasadą powinno być przeglądanie statystyk dotyczących nieodebranych połączeń przynajmniej raz na jeden lub dwa dni. Zwykle są one gromadzone w raportach serwisów, które dostarczają takie rozwiązania.

Używaj wyskakujących okienek, ale mądrze i z umiarem

W wyskakujących okienkach sklepu internetowego musisz zaoferować użytkownikowi coś przydatnego:

  • rabat w zamian za zapisanie się do newslettera o promocjach i uzupełnianiu asortymentu;
  • udział w konkursie lub promocji;
  • zniżka indywidualna: działa to szczególnie dobrze w przypadku zatrzymania użytkownika, który chce opuścić witrynę.

Wiele osób nie lubi wyskakujących okienek i uważa je za irytujące. Aby nie zrażać użytkowników, unikaj tych błędów:

  • wyskakujące okienko wyskakuje dosłownie w tej samej minucie, gdy użytkownik wszedł na stronę i nie miał jeszcze czasu, aby spojrzeć na asortyment;
  • nie jest jasne, jak zamknąć to okienko, ikona krzyżyka jest słabo widoczna; w takim przypadku osoba opuści całą witrynę;
  • pop-up nachodzi na niektóre ważne elementy strony – to samo dotyczy sytuacji, gdy np. ikona czatu nachodzi na callback;
  • pop-up prosi o zbyt wiele informacji;
  • wyskakujące okienko na telefonie komórkowym wyświetla się nieprawidłowo.

Aby upewnić się, że wyskakujące okienka działają poprawnie, skorzystaj z usług takich jak Microsoft Clarity. To narzędzie rejestruje wizyty w witrynie. W ten sposób zobaczysz, jak użytkownik wchodzi w interakcję z wyskakującym okienkiem, czy pop-up mu przeszkadza, czy odwiedzający rozumie, gdzie kliknąć itp.

Opracuj informacyjne karty produktów

Nie ma nic gorszego niż w połowie pusta karta produktu – zarówno pod względem atrakcyjności dla klienta, jak i SEO. Idealna karta produktu powinna zawierać następujące elementy:

  • tytuł lub pozycja H1;
  • wiele obrazów;
  • możliwość obracania, powiększania zdjęcia;
  • przegląd wideo;
  • szczegółowy opis;
  • wykaz cech: materiał, zasady użytkowania itp.;
  • informacje o gwarancji, sposobach dostawy;
  • przyciski „Dodaj do ulubionych”, „Dodaj do porównania”, „Kup”;
  • recenzje i oceny;
  • wybór rozmiaru, objętości, koloru i innych opcji;
  • podobne produkty i produkty, które odwiedzającemu mogą się spodobać, w zależności od tego, co go interesuje.

Umieść wymagane i przydatne informacje na stronie

Większość sklepów internetowych prowadzi kampanie reklamowe Google Shopping. Jednocześnie Google uważa, że ​​witryny wyświetlające reklamy produktów powinny zawierać informacje o dostawie towarów i zwrotach. Świadczy to o wiarygodności kampanii. Ale nawet jeśli nie interesują Cię reklamy produktowe, warto podać te informacje. W ten sposób dodatkowo przekonasz klientów, że można Ci zaufać. 

Określ na stronie:

  • firmy kurierskie, z których usług można skorzystać;
  • zasady dostaw: do magazynu, pod drzwi, do paczkomatu, do punktu itp.;
  • warunki, na jakich towar może zostać wymieniony lub zwrócony;
  • w jakim czasie można to zrobić.

Dodatkowo umieść na stronie przydatne informacje, które ułatwią odwiedzającemu podjęcie decyzji o zakupie. Jest to szczególnie ważne, jeśli sprzedajesz produkty niestandardowe, których cechy nie są łatwe do zrozumienia dla użytkownika. 

Jakie treści mogą być pokazywane odwiedzającym?

  • FAQ: wyjaśnić szczegółowo, jak zamówić produkt, opisać proces zawierania transakcji, opisać zasady programu lojalnościowego itp.;
  • blog jest dobrze przystosowany do przyciągania ruchu nie tylko słowami kluczowymi handlowymi („kup…”, „zamów”), ale także informacyjnymi („modne sukienki na lato 2022”, „jak wybrać zabawki edukacyjne”);
  • informacje ogólne ― może to być opis materiałów i technologii, które są wykorzystywane do produkcji sprzedawanych towarów.

Utwórz osobną stronę dla błędu 404

Błąd 404 informuje odwiedzającego, że strona została usunięta lub przeniesiona, a link nie jest już ważny. Jest to częsty błąd ― dostępność nieistniejących stron. 

Odwiedzający nigdy nie powinien lądować na pustych stronach. Widząc pusty ekran z napisem „404 Not Found”, osoba może pomyśleć, że strona w ogóle nie działa lub nie zawiera tego, czego potrzebuje.

Prawidłowe adresy powinny być wyświetlane poprawnie, a nieistniejące powinny dawać odpowiedź 404 lub przekierowywać do rzeczywistych stron. Aby poprawić wrażenia użytkownika, poproś projektanta, aby stworzył atrakcyjną stronę błędu 404. Złagodzi to negatywne skutki, gdy użytkownik nie znajdzie tego, czego potrzebuje.

Jak sprawdzić stronę błędu 404 w Twojej witrynie? Dodaj kilka losowych znaków do adresu strony.

Dobry przykład strony z błędem 404 w sklepie internetowym

Podsumowanie

Nie ma nic trudnego w poprawie doświadczenia użytkownika w e-commerce: ułatw mu kupowanie, a z dużym prawdopodobieństwem to zrobi. Jeśli nie możesz wpłynąć na cenę lub jakość produktów, skup się przynajmniej na dodatkowych aspektach:

  • udowodnij, że można ci zaufać;
  • pokaż mocne strony produktu, opisz jego cechy;
  • nie zmuszaj do wypełniania długich formularzy i wprowadzania danych osobowych;
  • zapewnij kilka kanałów komunikacji itp.

Jeśli mówimy o strukturze witryny, główne wymagania dla niej są następujące:

  • intuicyjne zrozumienie dla odwiedzającego;
  • dostępność kategorii i podkategorii, filtrów;
  • minimalna liczba poziomów, aby każda strona była oddzielona od strony głównej jak najmniejszą liczbą przejść.

Najważniejsze, aby Twój sklep internetowy był tworzony z dbałością i miłością do potencjalnego nabywcy. Jeśli tak będzie, na pewno to doceni i nie raz wróci do Ciebie po kolejne zakupy.