Prowadzisz własny biznes i myślisz o wdrożeniu systemu CRM? Być może wydaje Ci się, że jest to bardzo drogie rozwiązanie i nie do końca wiesz, jakimi czynnikami się kierować dokonując wyboru? To prostsze niż myślisz!
Na rynku znajdziesz wiele ofert systemów CRM (oprogramowania, które ułatwia zarządzanie firmą, zamówieniami, obsługą klienta). Aplikacje dedykowane, gotowe, webowe, darmowe, w SaaS… Można się w tym pogubić. Dlatego tak ważne jest, aby na samym początku odpowiedzieć sobie na pytanie: Po co wdrażam CRM? Jakie mają być jego funkcje i po czym poznam, że działa on skutecznie? Kiedy już wiesz, jaki jest cel wprowadzenia systemu CRM w Twojej firmie, bezpiecznie możesz przejść do kolejnych kroków.
Jakie czynniki brać pod uwagę poszukując systemu CRM?
Czynnikami rozpatrywanymi zwykle w pierwszej kolejności są funkcje oraz cena. W sprecyzowaniu, jakie funkcje powinien posiadać nasz system CRM, dobrze wrócić do pytania o cel wdrożenia aplikacji. Przykładowo, jeśli najważniejszym zadaniem CRM ma być usprawnienie gromadzenia informacji, to kluczowymi funkcjami będą z pewnością:
- możliwość dostępu do danych z każdego urządzenia mobilnego,
- przejrzyste profile klientów,
- możliwość segmentowania bazy,
- szybki eksport danych,
- możliwość analizy wprowadzanych danych.
Funkcja wystawiania faktur czy prowadzenia magazynu nie jest wtedy potrzebna, a zatem nie zdecydujemy się na system, który je posiada. Pójście tym tokiem rozumowania pozwala uniknąć sytuacji, w której decydujemy się na system z mnóstwem funkcjonalności, których finalnie nie wykorzystujemy.
To co z tą ceną CRM?
Częściowo wiąże się ona z zakresem funkcjonalności aplikacji. Musimy pamiętać, że zwykle im więcej funkcji, tym wyższa cena. Jest to zasada, która obowiązuje zarówno w zakresie systemów dedykowanych, gdzie to zlecający ustala z konsultantem IT, jakie funkcje mają znaleźć się w aplikacji, jak również gotowych CRM-ów, gdzie wybieramy pakiet funkcji w ramach już stworzonego oprogramowania. Sprawa byłaby bardzo prosta, gdybyśmy płacili wyłącznie za liczbę funkcjonalności.
Na cenę systemu CRM składają się jednak również inne czynniki, m.in.:
- licencja, na której jest udostępniania,
- przekazanie prawa własności do stworzonej na zlecenie aplikacji,
- konsultacje przed zakupem systemu,
- projektowanie aplikacji lub dostosowywanie rozwiązania gotowego do wymagań klienta,
- pomoc we wdrożeniu,
- utrzymanie aplikacji (zapewnienie jej ciągłego działania),
- integracje z systemami zewnętrznymi (np. do wysyłania maili, SMS-ów, wystawiania faktur),
- utrzymanie infrastruktury serwerowej.
Poszczególne firmy programistyczne odmiennie podchodzą do wyżej wymienionych kwestii, wliczając je w cenę aplikacji lub ustalając dodatkowe opłaty, np. za pomoc we wdrożeniu czy utrzymanie aplikacji. Dlatego tak ważne jest szczegółowe zapoznanie się z umową, aby uniknąć sytuacji, w której cena podana na stronie internetowej będzie się znacznie różnić od tej końcowej.
Co z ukrytymi kosztami?
Poza powyższymi czynnikami kształtującymi cenę CRM, warto rozważyć także kwestie, których zwykle nie bierzemy pod uwagę poszukując systemu.
Należą do nich:
- konieczność ponoszenia opłat w razie awarii (niektóre firmy programistyczne zapewniają darmowe naprawy, jest to jednak raczej rzadkość),
- możliwość przyszłej rozbudowy aplikacji o kolejne funkcje,
- koszt serwera,
- koszt ewentualnych dodatkowych konsultacji po wdrożeniu,
- ryzyko nieudanego wdrożenia.
Dopiero wzięcie pod uwagę tych wszystkich czynników pozwoli określić finalną cenę oraz zwrot z inwestycji. Wielu przedsiębiorców poszukujących aplikacji CRM dla siebie w ogóle nie bierze tych czynników pod uwagę. Jest to poważne niedopatrzenie, ponieważ koszt napraw może być znaczący, a godzina pracy programisty, to koszt nawet kilkuset złotych.
Na co jeszcze warto zwrócić uwagę?
Poza funkcjami systemu CRM oraz jego ceną zawsze warto zwrócić uwagę na liczbę zrealizowanych projektów oraz opinie klientów danej firmy programistycznej. Pozwalają one ocenić skuteczność zespołu, któremu chcemy zlecić wykonanie systemu lub zakup gotowego rozwiązania. Najwięcej zawsze powie nam jednak rozmowa z konsultantem IT, podczas której ocenimy jego kompetencje.
Czy warto decydować się na system zagraniczny?
Zapewne, ilu użytkowników CRM, tyle opinii na ten temat. Kwestię tę najlepiej rozważyć samodzielnie, ważąc wszystkie zalety i wady. Oczywiście, decydując się na zagraniczne rozwiązania zyskujemy aplikację, z której korzysta wielu klientów z różnych zakątków świata, teoretycznie jej stabilność powinna być zatem większa. Warto jednak wziąć pod uwagę, że w przypadku nagłej awarii może okazać się, że różnica czasu uniemożliwia szybkie rozwiązanie problemu.
System CRM ma w domyśle zastąpić inne programy służące do gromadzenia informacji, co oznacza całkowity brak dostępu do danych, aż do naprawienia usterki. Firma rodzima w teorii ma szansę zareagować natychmiast na pojawiające się problemy. Systemy zagraniczne będą również droższe – zarówno, jeśli chodzi o cenę podstawową, jak i koszty dodatkowe (np. wsparcie). Po omówieniu tych wszystkich kwestii, możemy spróbować odpowiedzieć na pytanie….
Czy cena CRM jest najważniejsza?
Generalnie: nie. To zawsze funkcje systemu i ich dopasowanie do potrzeb Twojej firmy powinny być najważniejsze podczas podejmowania decyzji o wdrożeniu aplikacji. Musimy jednak wziąć pod uwagę, że może dojść do sytuacji, w której nie posiadasz budżetu na tak rozwiniętą aplikację, jaką chciałbyś wdrożyć w tym momencie (co wymaga stworzenia systemu z możliwością rozbudowy w przyszłości) lub produkty najdroższe wcale nie są najlepsze.
Dobrze wiemy, że często najpopularniejsze rozwiązania i produkty pozostawiają wiele do życzenia. Dlatego tak ważne jest, aby nie kierować się wyłącznie tym, ile kosztuje aplikacja, a oferowane funkcje przetestować (w przypadku systemów gotowych) oraz gruntownie omówić oraz zaprojektować (jeśli decydujemy się na dedykowaną aplikację).
Cena pozostaje jednak ważnym czynnikiem, a wybór CRM, jak każda inwestycja, związany jest z ryzykiem. Odpowiednie zaplanowanie tego procesu pozwoli jednak wdrożyć system, który istotnie usprawni funkcjonowanie Twojej firmy.
Spodobał Ci się ten wpis?
