Mikroekspresje w biznesie – rozszyfruj swojego klienta

Wyobraź sobie, że jesteś na spotkaniu z potencjalnym klientem. Właśnie stawiłeś się w biurze firmy, która być może skorzysta z Twoich usług. Jesteś w obcym miejscu, wśród nieznanych Ci ludzi i pewnie wiele byś dał, aby dowiedzieć się, co tak naprawdę myślą o ofercie, którą w pocie czoła właśnie im przedstawiasz. A gdyby tak mieć klucz do ich umysłów i od razu wiedzieć, co siedzi w ich głowach?

Zapewne historia zna wielu adeptów sztuki czytania w myślach, ale… nie o tym jest ten wpis. Rzecz w tym, że nie musisz przystawiać skanerów do niczyich głów ani zapisywać się do Szkoły Magii i Czarodziejstwa w Hogwarcie, aby lepiej rozumieć myśli i emocje innych ludzi.

Tak naprawdę wystarczy, że podczas rozmów biznesowych na chwilę się zamkniesz i zamiast brnąć we własne monologi, zaczniesz słuchać i uważniej obserwować. Z własnego doświadczenia wiem, jakie to trudne, ale jednak – spróbujmy.

Taka uważność jest bardzo cenna we wszelkich relacjach, ale w tych biznesowych może mieć wpływ na Twoje sukcesy bądź porażki zawodowe. Oto bowiem niezauważenie momentu czyjegoś zawahania czy też nieumiejętność dotarcia do sedna czyichś wątpliwości może skutkować tym, że klient, który był tylko o krok od złożenia zamówienia w Twojej firmie, na zawsze zasili szeregi potencjalnych, ale niezmiennie tylko potencjalnych, klientów.

Co możesz zrobić, aby tego typu sytuacje zdarzały się jak najrzadziej?

Witaj w teatrze masek

Sytuacja spotkania biznesowego jest specyficzna. Zostajemy niejako wycięci ze swoich osobistych ról, bardzo często przebrani w kostiumy biznesowe i umieszczeni w biznesowej scenografii. Istny teatr! Czy zastanawiałeś się kiedyś, czemu cały ten entourage ma służyć? Po pierwsze temu, by rozmowa przebiegała w jak najbardziej neutralnych warunkach, po drugie – by łatwiej było skupić się na samej treści rozmowy, emocje ograniczając do minimum. Można więc powiedzieć, że spotkanie biznesowe to taki spektakl, w którym omawia się fakty i ukrywa się emocje.

W takich warunkach to, co mówią sobie ludzie, jest często „wygładzone”, a przez to powierzchowne. Dotarcie do prawdy o czyichś prawdziwych emocjach, intencjach czy przemyśleniach może być bardzo trudne. Okrągłe słówka formułowane najczęściej w taki sposób, by przypadkiem nikogo nie urazić, mają wyrażać wzajemny szacunek i świadczyć o wysokiej kulturze osobistej, ale zarazem utrudniają dotarcie do faktycznych problemów i wyjaśnienie rozmaitych nieporozumień.

Istnieje jednak sposób, aby nawet w takich warunkach, uzyskać szczerą i autentyczną informację na temat emocji drugiej osoby. Bez względu na to, jak bardzo ktoś starałby się zachować kamienną twarz, zdradzić go mogą mikroekspresje – mimowolne odruchy, które malują się na twarzy szybciej, niż jesteśmy w stanie nad nimi zapanować.

Większość mikroekspresji ma charakter uniwersalny – są takie same i identycznie rozumiane nie tylko w ramach jednego kraju czy kręgu kulturowego, ale na całym świecie, bez względu na kulturę. Tak naprawdę mikroekspresje nie są szczególnie skomplikowane. A jednak nie zawsze odczytujemy je poprawnie, co wynika z faktu, że często staramy się przykładać większą wagę do tego, co ktoś mówi niż do tego, co wyraża jego mimika.

To błąd, ponieważ oczy kłamią rzadziej niż usta. W dodatku nawet wtedy, jeśli ktoś próbuje okazywać inne emocje niż te, które faktycznie odczuwa, łatwo zauważyć pewne niespójności w jego mowie ciała.

Jeśli ktoś usiłuje fałszować swoją mimikę, rozpoznanie tego zazwyczaj jest łatwe. Z pewnością potrafisz sobie przypomnieć nawet w tej chwili, jak wygląda udawany, entuzjastyczny uśmiech – usta może i są roześmiane, podczas gdy oczy pozostają poważne (i to nawet, jeśli ktoś „na siłę” próbuje je zmrużyć).

Co mówi twarz Twojego klienta?

Tak naprawdę podczas jednej rozmowy ludzka twarz może przybierać różne mikroekspresje (mogą pojawiać się przez zaledwie 1/15 do 1/25 sekundy). Ich zauważanie i odczytywanie wymaga więc wprawy. Jeszcze większej będzie wymagało powiązanie poszczególnych odruchów np. z aspektami przedstawianej oferty lub z innymi fragmentami wypowiedzi. Jeśli już jednak zauważysz mikroekspresję, o resztę możesz dopytać.

Istnieje siedem uniwersalnych mikroekspresji. Należy do nich wstręt, złość, strach, smutek, szczęście, zdziwienie i pogarda (ang. „contemt” – można też przetłumaczyć jako „lekceważenie”). To, czego musisz się nauczyć, aby lepiej rozpoznawać emocje swoich klientów, to przejawy poszczególnych ekspresji. Jeśli dotychczas nie byłeś mistrzem w rozpoznawaniu emocji, przejawy te możesz nawet „wykuć na pamięć” – tak jak wspomniałem, są uniwersalne dla każdego człowieka na świecie.

Gniew

Nie zawsze musi oznaczać, że Twój rozmówca jest wściekły, ani tym bardziej, że już za chwilę wyrzuci Cię za drzwi. Mikroekspresje gniewu to jednak wyraźny sygnał, że coś mu się nie podoba. Być może spodziewał się innego zakresu usług lub niższej ceny. W każdym razie na pewno coś jest nie tak. Dla Ciebie może być to ważny sygnał, aby drążyć temat, wyjaśniać i dopytywać, tak aby rozmówca miał szansę wyrazić swoje wątpliwości wprost.

Gniew rozpoznasz po opuszczonych i ściągniętych brwiach, dwóch poziomych bruzdach między brwiami, napięciu dolnej wargi, napięciu ust – tak jak na poniższym video.

Pogarda (lekceważenie)

Dla większości osób (w tym i dla mnie) właśnie ta mikroekspresja jest najtrudniejsza do rozpoznania. Być może to dlatego, że osoba, która odczuwa wobec nas lekceważenie unosi ku górze prawy lub lewy kącik ust, co łatwo pomylić z delikatnym uśmiechem. Towarzyszy temu jednostronne uniesienie policzka – tak jak na filmie.

Ta mikroekspresja może się pojawić wtedy, gdy powiesz komuś „nie” – kiedy nie zgodzisz się na czyjąś propozycję lub powiesz coś, z czym Twój rozmówca zdecydowanie się nie zgadza. Jeśli w trakcie rozmowy biznesowej na twarzy drugiej osoby co i raz pojawiają się oznaki lekceważenia, prawdopodobnie szanse na współpracę właśnie maleją. Czy z takiego impasu da się wyjść? Tak, możliwe jednak, że będziesz musiał zaproponować coś zupełnie innego niż na początku rozmowy.

Uwaga! Na pogardę zawsze powinieneś zareagować, jeśli zależy Ci, by „nie spalić” kontaktu. Przemilczana, prawie na pewno skończy się źle.

Szczęście

To akurat łatwe 🙂 . Kąciki ust po obydwu stronach unoszą się ku górze. Czasem odsłaniane są zęby, pracują policzki, po bokach oczu pojawiają się zmarszczki. Mikroekspresja szczęścia to reakcja na przyjemne doświadczenie. Jeśli więc wielokrotnie pojawia się podczas spotkania sprzedażowego, prawdopodobnie umowa będzie tylko formalnością. W myślach potencjalny klient już dokonał zakupu. Na przejawy szczęścia najlepiej reagować radością, odwzajemniając uśmiech. To dobry wstęp do długotrwałych i pozytywnych relacji – także handlowych.

Strach

Czy może pojawić się podczas spotkania biznesowego? Oczywiście! Twój rozmówca prawie na pewno się do tego nie przyzna, ale jednak, może obawiać się wielu rzeczy. Np. gdy prezentujesz mu oprogramowanie, które w jego odczuciu może być dla niego „za trudne” w obsłudze, używasz niezrozumiałego żargonu (znanego w Twojej, ale nie w jego branży), czy też przedkładasz mu do podpisania propozycję kilkudziesięciostronicowej umowy skonsultowanej, jak podkreślasz, z siedmioma prawnikami z najlepszych kancelarii w Warszawie.

Strach rozpoznasz po szeroko otwartych oczach, uniesionych górnych powiekach, uniesionych brwiach, poziomej linii wzdłuż czoła oraz lekko rozchylonych ustach. Tak jak na tym video:

Zaskoczenie

To mikroekspresja bardziej typowa dla spotkań biznesowych. Twój potencjalny klient nie jest na Ciebie zły, nie boi się, ale jednak jest zaskoczony pewnymi elementami oferty lub projektu umowy. Nie tak to sobie wyobrażał. Świadczą o tym jego uniesione i zaokrąglone brwi, szerzej otwarte oczy, czasem też otwarte usta i opuszczona szczęka. Być może nawet weźmie głębszy oddech, by „ochłonąć”. W takiej sytuacji na pewno wskazane będą wyjaśnienia. Gdy zaskoczenie jest ewidentne, warto dopytać, czego konkretnie dotyczy.

Odraza (wstręt)

Dość łatwo ją rozpoznać, jeśli maluje się na twarzy przez dłuższy czas. Gdy jednak mówimy o mikroekspresji  i to jeszcze w okolicznościach biznesowych, trzeba uważności, by jej nie przegapić. Odrazę wyraża zmarszczona górna część nosa, uniesiona górna warga, napięta dolna warga, a przy tym uniesione policzki. Jeśli ktoś reaguje wstrętem na przedstawiane propozycje, możesz być pewien, że mu się nie spodobały. Cóż, przynajmniej masz jasny feedback…

Zdarza się jednak, że ktoś kręci nosem zupełnie tego nie ukrywając – zwróć uwagę, że wówczas może to być elementem negocjacyjnej gry, mającym na celu np. wymuszenie niższej ceny lub innych zmian w ofercie.

Smutek

Zazwyczaj odczytujemy bez problemów. Jego najbardziej wyraźnym przejawem są kąciki ust wykrzywione w dół. Smutkowi towarzyszą także ściągnięte ku sobie kąciki brwi, opadające powieki, a czasem również wydęta lub wysunięta dolna warga. Wygląda to tak:

Smutek wyrażany przez bardzo krótkie chwile może wskazywać na rozczarowanie lub zdenerwowanie. Podczas spotkania biznesowego objawy smutku mogą świadczyć o niezadowoleniu z oferty lub niektórych jej punktów. Być może sytuację da się jeszcze uratować, ale pewne elementy trzeba będzie wyjaśnić, doprecyzować lub zmienić.

Gdy u rozmówcy zauważasz oznaki smutku, postaraj się wykazać empatię. Czasem warto także dać mu trochę czasu – zrobić miejsce na przemyślenie tematu (zamiast próbować jak najszybciej zagłuszyć wątpliwości). Smutek jest o tyle lepszy od złości czy pogardy, że nie stawia Twojego rozmówcy po drugiej stronie barykady – w związku z tym łatwiej będzie doprowadzić do porozumienia, o ile oczywiście nie przegapisz tego mikrosygnału.

Weź pod uwagę, że na powyższych filmikach poszczególne reakcje są wyolbrzymiane, podczas gdy w sytuacjach biznesowych rozmówca najczęściej będzie próbował je ukryć. Zauważenie ich i właściwe zidentyfikowanie będzie więc trudniejsze.

Generalnie zawsze wtedy, gdy jakiś typ mikroekspresji staje się wyraźny, wysuwa się na plan pierwszy podczas rozmowy, warto go zauważyć i „upublicznić”. Właściwie jedynie przejawy szczęścia możesz pozostawić bez komentarza, choć te z kolei należy choćby w delikatny sposób odwzajemnić.

Jeśli natomiast reakcje wskazują na wątpliwości, możesz wtedy powiedzieć np. „Wydaje mi się, że jest pan zaskoczony/niezadowolony/zniesmaczony tym, co powiedziałem. Jeśli faktycznie tak jest, czego dotyczyła pana reakcja?”.

Postawienie sprawy wprost może pomóc zmienić chwilowy impas w ostateczny sukces. Dzięki temu dajesz swojemu rozmówcy szansę, aby na chwilę zdjął maskę i ujawnił swoje prawdziwe przemyślenia i emocje.

Więcej szyfrów znajdziesz u Vanessy

To zaledwie wstęp do rozszyfrowywania ludzkich zachowań, ale w sytuacji typowego spotkania biznesowego już sama umiejętność odczytywania mikroekspresji może okazać się niezwykle cenna dla Twoich relacji biznesowych. Dlatego spróbuj już podczas kolejnego spotkania z potencjalnym klientem uważniej reagować na mimikę, poszukując na jego twarzy śladów emocji.

Nie od razu będzie to łatwe, ale to kwestia wprawy. Tak przynajmniej twierdzi Vanessa Van Edwards – autorka książki Złam szyfr ludzkich zachowań. W publikacji tej znajdziesz więcej informacji o mikroekspresjach, a także na temat rozmaitych przejawów ludzkich zachowań (nie tylko w kontekście biznesowym).

Np. czy wiedziałeś, że podczas spotkania networkingowego lub bankietu najlepszym sposobem na nawiązanie nowej znajomości jest odezwanie się do osoby, która właśnie odchodzi od stolika z napojami? No właśnie – to kolejna ciekawostka od Vanessy 🙂 .

To właśnie z tej książki korzystałem pisząc niniejszy tekst, a filmy pochodzą ze strony autorki: https://www.scienceofpeople.com. Za książkę dziękuję wydawnictwu MT Biznes.

Marcin

Chcesz pchnąć do przodu swój biznes, rozwiązać palące problemy lub nauczyć się czegoś nowego? Sprawdź, co mogę zrobić dla Ciebie i Twojej firmy -> Konsultacje i szkolenia dla przedsiębiorców. Możesz też zlecić e-marketing mojej agencji Empemedia.pl.