Kiedy powiedzieć klientowi: żegnaj?

Potencjalni klienci są wszędzie. Nie ma więc sensu na siłę trwać przy tych, z którymi współpraca nam się nie układa, a nawet hamuje rozwój naszego biznesu. Skąd jednak wiedzieć, kiedy jest ten właściwy moment, by powiedzieć klientowi „do widzenia”?

Nie ma już odwrotu. Nadeszły czasy pracownika. Branża B2B wcale w tej materii nie odstaje. Dobrego dostawcę usług biznesowych wcale nie jest tak łatwo znaleźć. Jeżeli stoisz więc po drugiej stronie barykady (i owym dostawcą jesteś), wniosek powinieneś wysnuć sam.

Kwestie finansowe pozostawię do samodzielnej analizy – w końcu sami najlepiej wiemy, którzy klienci przynoszą zysk. Warto jednak przemyśleć, czy nie dotyczą nas inne sytuacje, w których współpraca przestaje mieć sens.

Smakosze Twojego czasu

Pewnie sam doświadczyłeś tego przynajmniej raz. Dostajesz brief , a w nim wszystkie (a przynajmniej tak Ci się wydawało) informacje oraz wytyczne. Zaczynasz szacować, ile powinna zająć Ci praca. Jeżeli masz doświadczenie w podobnych projektach, nie jest trudno w przybliżeniu określić termin realizacji. Dodajesz kilka dodatkowych godzin czy dni, tak „na wszelki wypadek”. Zaczynasz pracę.

W międzyczasie klient podrzuca kilka nowych kwestii, które w sumie też wypadałoby uwzględnić. Potem kolejny raz. I kolejny. Wracasz do punktu A. Praca zajmuje Ci właściwie dwa razy więcej, niż oszacowałeś, ale wyrabiasz się w terminie. Przesyłasz projekt.

Klient ma uwagi. Zdarza się, więc poprawiasz wszystko tak, jak chciał. Wraca z nowymi poprawkami, których zapomniał uwzględnić za pierwszym razem. Zabawa w kotka i myszkę trwa. Wszystko przeciąga się o kolejne dni. Jeżeli w przyszłości będziesz zastanawiać się nad tym, czy przypadkiem nie nawiązać dłuższej współpracy, polecam Ci lekturę wymienionych z nim maili do porannej kawy. Prawdopodobnie jednak lepiej podziękować za współpracę i zakończyć ją bez żalu.

Niekiedy wydaje nam się, że w sytuacjach kryzysowych lepiej mieć trudnych klientów, niż żadnych. To błąd. Czas poświęcony na kolejne poprawki mógłbyś przeznaczyć na poszukiwanie nowych, wartościowych kontaktów.

Bariery komunikacyjne, czyli nie wiem, o co mi chodzi, ale na pewno nie o to

Podobnie jak w codziennym życiu, tak i w biznesie zdarzają się osoby trudne w komunikacji. Nie jest to żadna nowość. Niektórzy po prostu nie potrafią przygotowywać briefów, ani przedstawiać swoich oczekiwań w jasny sposób. Nie ma w tym oczywiście nic złego. Jest wiele sposobów na to, by radzić sobie z takimi „ciężkimi” przypadkami.

Zdarza się jednak, że nawet po zadaniu setki pytań, klient wciąż sam nie wie, czego chce. Pół biedy, jeżeli zdaje się na nasze kompetencje. Gorzej, gdy przygotowany dla niego projekt komentuje enigmatycznym „nie o to mi chodziło”. Jeżeli sytuacja się powtarza, a Ty za każdym razem nie jesteś w stanie wyciągnąć konkretnych informacji, lepiej się pożegnać.

Sama niejednokrotnie doświadczyłam takiej sytuacji i myślę, że obie strony wyszły korzystnie na rezygnacji ze współpracy. Kiedy jest między Wami „flow”, wszystkim pracuje się znacznie przyjemniej i efektywniej.  Jeśli coś nie gra, jeden, drugi i trzeci raz – pewnie nie zagra za czwartym. Zabawy w zgadywanie zostawmy dzieciom.

Poszukiwacze czarodziejów

Nic nie powinno cieszyć tak bardzo, jak wymagający klient. To szansa na szybki rozwój, poszerzenie kompetencji, umiejętności miękkich i świetna szkoła pokory. Co jednak z tymi, którzy wymagają za dużo? Mówi się, że nie ma rzeczy niemożliwych. Cóż… teoretycznie nie ma, ale w praktyce czasem wychodzi inaczej.

Jeżeli klient znów prosi o wykonanie czegoś, czego wykonać się nie da, nie tłumacz się po raz kolejny. Podziękuj za współpracę i pozwól mu szukać dalej. Być może w końcu znajdzie czarodzieja.

Kiedy kończy się rozwój, a zaczyna rutyna

Nie mam tutaj na myśli jedynie Twojego rozwoju. Oczywistym powinno być, że w każdym zleceniu czy projekcie powinno się szukać szans do nauki czegoś nowego. Bez pasji, zaangażowania i nowych bodźców rutyna przyjdzie szybciej, niż mogłoby się to wydawać.

Rozwój powinien być jednak obustronny. Jeżeli widzisz, że nie jesteś w stanie wnieść do projektu żadnej świeżości, a klient otrzymuje to samo od bardzo dawna, być może także wtedy lepiej będzie się pożegnać. Warto szanować pracę i pieniądze innych.

Zupełnie innym przypadkiem jest sytuacja, gdy widzisz, że klient po prostu rozwijać się nie chce. Jeżeli twoje sugestie na wprowadzane nowych rozwiązań odbijają się jak grochem o ścianę, czas abyście Ty i klient, powiedzieli sobie nawzajem „żegnaj”.

A co z potencjałem?

No właśnie, co? Jeśli jesteś w stanie zacisnąć zęby i po raz dwudziesty wykonywać poprawki dla klienta, który nie potrafi sprecyzować swoich oczekiwań, dobrze jest wiedzieć, po co to robisz. Jeżeli w dłuższej perspektywie współpraca się opłaca (finansowo czy też rozwojowo), oczywiście czasem warto wykorzystać jej potencjał. Teoretycznie może się też zdarzyć, że trudny lub nieopłacalny klient po pewnym czasie może zawitać z inną propozycją, która zwala z nóg.

A Tobie w jakich sytuacjach zdarzyło się powiedzieć klientowi „żegnaj” ?

 

Kiedy powiedzieć klientowi: żegnaj?
Oceń artykuł

Weronika Spodar

Copywriter na freelansie – współpracuje z małymi i średnimi firmami oraz agencjami reklamowymi, wspomagając realizację strategii content marketingowych. Z wykształcenia PR-owiec. Pomiędzy zleceniami pisze o popkulturze i śledzi trendy na YouTube.

  • Klient który jest wiecznie niezadowolony i żąda niekończących się zmian to faktycznie największy złodziej czasu. Zresztą mało co potrafi tak wysysać energię jak tacy klienci 🙂 Rozejście może być o tyle problem, że jest zawarta umowa którą teoretycznie trzeba wykonać. Tutaj z pomocą przyjdą art. 639 i art. 640 kodeksu cywilnego. Jeżeli klient nie współpracuje (nie potrafi określić czego chce), albo uniemożliwia wykonanie umowy (zgłasza wieczne poprawki lub co raz to nowe pomysły). W takim przypadku można od umowy odstąpić i zachować prawo do wynagrodzenia. Jest to więc pożegnanie z klientem zupełnie zgodne z prawem 🙂

    • Dobrze wiedzieć, że jest takie wyjście. Z drugiej strony, zazwyczaj można się rozstać bez wytaczania potężnej broni prawnej, po prostu wypowiadając umowę (o ile nie dotyczy jednorazowego zlecenia). Myślę też, że warto już w samej umowie zabezpieczyć się na różne ewentualności, np. ustalając maksymalną liczbę poprawek lub czas, w jakim mogą być zgłaszane + zastrzeżenie, że na kolejnych etapach nie można zgłaszać poprawek do tych części pracy, które zostały zaakceptowane na etapach wcześniejszych.

      • Umowa zawsze będzie najlepszym sposobem na spacyfikowanie takiego klienta 🙂 Niestety wiele osób nadal traktuje szczegółową umowę jako dowód braku zaufania. Wręcz zniewagę !