Zarządzanie jakością to pojęcie, które wydaje się zarezerwowane dla wielkich firm. A przecież jakość w małej firmie także ma znaczenie. Twoi klienci oczekują wysokiej jakości produktów, usług, czy też wysokiej jakości obsługi klienta. Dlatego warto – chociaż przez chwilę – pochylić się nad tym tematem.
Co oznacza dla Ciebie słowo „jakość”? Pewnie kojarzysz je z czymś, co spełnia oczekiwania, a nawet je przerasta. Np. wysokiej jakości smartfon to urządzenie, które sprawnie działa, ma nowoczesne oprogramowanie, jest wygodne w obsłudze, a przy tym jest trwałe, więc powinno (o ile nie wpadnie w międzyczasie do wanny) posłużyć Ci przez wiele lat. Natomiast dobrej jakości obsługa klienta to taka, która jest miła, rzeczowa i w konsekwencji pomaga w szybkim rozwiązaniu zgłaszanego problemu.
Tego typu skojarzenia są jak najbardziej zgodne z definicją jakości, ale na co dzień zapominamy o czymś jeszcze, co w jakości jest kluczowe. Otóż…
Jakość to powtarzalność doświadczeń.
Dobre wino nie zawsze smakuje lepiej?
Czy wiesz co odróżnia dobre wino od złego wina? Intuicyjna odpowiedź: dobre wino jest po prostu smaczniejsze. I zasadniczo – tak. Ale z punktu widzenia zarządzania jakością, odpowiedź powinna być nieco inna.
W rzeczywistości może Ci się udać kupić całkiem przyzwoite wino w Lidlu czy Biedronce za 9,99 zł. Problemem jest jednak słowo „udać”. Tzn. kupując teoretycznie to samo wino z dwóch różnych dostaw, ryzykujesz, że kupisz wina z identycznymi etykietami, ale o zupełnie różnych smakach. Zresztą tak samo będzie w przypadku miodu (nie tylko pitnego) lub „oliwy z oliwek z krajów UE i spoza UE” (czy widziałeś takie informacje na etykietach?)
Rzecz w tym, że pomimo jednej etykiety, za każdym razem kupujemy inny produkt. Jeśli jakieś wino jest dystrybuowane pod jedną marką w milionach butelek na całym świecie, to nie ma mowy, by pochodziło ono z winogron z jednej plantacji, czy choćby z owoców dojrzewających w identycznych warunkach. To, co się trafi, to trochę kwestia przypadku. Podobnie, gdy ktoś importuje miód lub oliwę z wielu państw, po czym rozdziela do słoików z identycznymi etykietami.
O wysokiej jakości możemy natomiast mówić wtedy, gdy zagwarantowana jest powtarzalność, a więc np. wino pochodzi z wyselekcjonowanych winnic z określonego obszaru. I może się zdarzyć, że jakieś dobre jakościowo wino będzie gorsze od przypadkowej butelki z najniższej półki. Jednak to, że właśnie trafiłeś „czwórkę” w Lotto nie oznacza, że każdy kupon wygrywa. Tymczasem kupując to drugie, „jakościowe” wino, zawsze możesz spodziewać się bardzo podobnego smaku. I na tym polega różnica.
W złych restauracjach pracują dobrzy kucharze
Zakładam, że większość ludzi, którzy postanawiają prowadzić lokal gastronomiczny – np. pizzerie, restauracje, kawiarnie – decydują się na taki krok nie tylko ze względu na pragnienie pieniędzy, ale także z powodu pasji. Często ktoś, kto początkowo świetnie gotuje dla domowników, później pragnie na swym talencie zarabiać, ale to nie pieniądz, lecz kuchnia stanowi jego „żywioł”.
Nawet, jeśli ktoś od początku powierza przygotowywanie posiłków innym, stara się dbać o jak najlepsze menu i korzystać z przepisów umożliwiających serwowanie smacznych dań. Rzadko więc się zdarza, aby pizze, ciasteczka lub dania obiadowe wychodziły spod ręki kogoś, kto nie potrafi dobrze piec lub gotować. A to oznacza, że nawet w słabych restauracjach pracują ludzie obdarzeni talentem kulinarnym. Potrafią dobrze gotować, a jednak… Zdarza się, że zdobywają kiepskie opinie.
Szczególnie zaskakiwać mogą takie lokale gastronomiczne, które otrzymują skrajnie różne oceny np. na Facebooku czy w aplikacji TripAdvisor. Np. 10 klientów wystawia lokalowi maksymalną notę, a innych 10 najgorszą z możliwych. Mniejsze rozbieżności możemy tłumaczyć odmiennymi gustami klientów, ale jak wyjaśnić takie skrajności?
Być może w lokalu pracuje kilka zmian pracowników – a więc możemy trafić na lepszą lub gorszą zmianę, możliwe też, że szef kuchni ma lepsze i gorsze dni – czasem się do swojej pracy przykłada, innym razem „olewa”. To znaczy – osoba przygotowująca posiłki wie co i jak należy robić, być może jest nawet mistrzem w swojej dziedzinie, ale nie zawsze daje z siebie 100%. To samo może dotyczyć obsługi kelnerskiej.
Te rozmaite przyczyny łączy jeden element – brak procedur, które gwarantowałyby powtarzalność wysokiej jakości doświadczeń klientów. Dokładnie jak ze słabym winem – w kiepskiej restauracji klient czasem może zjeść jak król, ale gdy kilka dni później zechce powtórzyć swoje przyjemne doświadczenie, może się srogo zawieść. Natomiast w dobrej restauracji, nawet jeśli jego podniebienie nie dozna orgazmu, to jednak zawsze będzie przynajmniej zadowolone. Czy rozumiesz różnicę?
Dobra jakość to pewniak. Lepiej dostarczać wszystkim klientom doświadczenia, które będą oceniać na 7-8 punktów w 10-punktowej skali niż być nieprzewidywalnym i czasem zaskakiwać usługami na 10 punktów, a innym razem łapać się na ledwo 3. Usługi nie powinny być loterią fantową.
Jak zadbać o jakość w małej firmie?
Być może nie lubisz formalności, a słowo „procedury” kojarzy Ci się z formularzami w urzędach. Jednak procedury mają też swoją lepszą stronę. Stanowią one próbę zachowania czegoś stałego (w tym przypadku: jakości) pomimo zmieniających się okoliczności.
Chodzi o to, aby niezależnie od nastroju Twojego lub Twoich pracowników klient płacący za usługę X, zawsze otrzymywał podobny, powtarzalny zestaw działań gwarantujących podobne efekty.
Najlepiej, jeśli procedury, czy też prościej – zasady realizacji usług – zapiszesz, choćby w papierowym notatniku.
Jak się do tego zabrać?
- Najpierw zrób listę wszystkich swoich usług, ale nazwę każdej kolejnej zapisz na oddzielnej kartce.
- Każdą kartkę podziel poziomymi liniami na 5-10 części. Bez względu na to czy wykonujesz tłumaczenia czy prowadzisz sklep internetowy, każda usługa składa się z etapów, które prowadzą od złożenia zamówienia (pierwsza sekcja) do punktu, w którym zostanie ono zrealizowane i zamknięte (ostatnia).
- Wykonanie każdej usługi wymaga wykonania serii czynności, a to oznacza, że na każdym etapie coś się powinno wydarzyć. Czynności te wypisz w kolejnych sekcjach – to one będą kluczowe dla powtarzalności procesów.
- Osobno możesz zająć się jakością obsługi klienta. Przemyśl, na jakim etapie (i w jakim czasie) klient powinien otrzymać informację zwrotną – np. potwierdzenie złożenia zamówienia, informację o wysyłce towaru, czy też harmonogram realizacji usługi.
- Następnie, gdy wszystkie zasady będziesz mieć spisane, stosuj je niczym listę kontrolną. Tzn. realizując zamówienie, co pewien czas sprawdzaj, czy nie zapomniałeś o żadnej czynności, którą uważasz za niezbędną, by wszyscy klienci zamawiający usługę X, faktycznie otrzymywali to samo.
Poza tym, aby stale poprawiać jakość, zachęcaj klientów do wystawiania opinii, a od czasu do czasu zbieraj wśród nich ankiety. Ważne jednak, by i to nie stanowiło jedynie sztuki dla sztuki. Proś o informacje zwrotne, ale potem analizuj je, wyciągaj wnioski i stale dąż do poprawy doświadczeń swoich klientów. Dzięki procedurom będzie to poprawa konsekwentna i świadcząca o rozwoju firmy, a nie efekt przypadku.
Prawdą jest, że opracowanie nawet najprostszych procedur może Ci zająć trochę czasu. To może stanowić największy problem, gdyż samo wypisanie zasad, które przeważnie dobrze znasz (choć może nie zawsze stosujesz), nie jest niczym skomplikowanym.
Dzięki temu zarządzanie jakością w Twojej małej firmie stanie się faktem, a Ty udowodnisz, że mała firma może swym profesjonalizmem dorównywać nawet wielkim konkurentom.
A więc – do dzieła! 🙂
Spodobał Ci się ten wpis?
