Gdy klient wystawia opinię firmie, z której usług skorzystał, to ocenia… No właśnie, wydaje się oczywiste, że ocenia jakość usług. Ale kiedy głębiej się nad tym zastanowimy, przekonamy się, że nie do końca tak jest. A więc: co ocenia klient, gdy wystawia opinię? Ocenia swoje doświadczenia, czy inaczej – wrażenia, jakie miał, gdy robił zakupy lub korzystał z usług.

Przychodzi baba do lekarza, a lekarz… No właśnie, co musi zrobić lekarz, aby pacjentka wystawiła mu dobrą opinię, np. w aplikacji ZnanyLekarz.pl. Niektórzy twierdzą, że musi być jego znajomą. Pewien specjalista, który nie miał w tej aplikacji tak wysokich not przekonywał mnie, że wysokie oceny jego największego konkurenta są „wykupione”, bo przecież komu by się chciało wystawiać lekarzowi opinie, tym bardziej, jeśli faktycznie nie ma się do niego uwag. Mylił się.

Skąd to wiem? Wtedy się do tego nie przyznałem, ale sam byłem pacjentem tego konkurencyjnego lekarza. Wybrałem go właśnie na podstawie aplikacji, ponieważ według niej, cieszył się najlepszymi opiniami w całej Warszawie. Dzięki temu założyłem, że wybór właśnie tego specjalisty wiąże się z najmniejszym ryzykiem. A potem sam wystawiłem bardzo dobrą opinię. Dobrowolnie. Ani obsługa przychodni, ani sam lekarz, nie prosili mnie o to. A przecież bywałem też w wielu innych gabinetach i  po wizytach w nich wcale nie miałem ochoty wystawiać oceny. Co więc tym razem było inaczej?

W przypadku „najlepszego” lekarza, mogłem zarezerwować wizytę przez aplikację, a więc nie musiałem dzwonić – bardzo lubię takie udogodnienia. Potem otrzymałem potwierdzenie terminu esemesem. Na miejscu miła obsługa powitała mnie w elegancko urządzonej poczekalni. Za wizytę mogłem zapłacić kartą. Do gabinetu zostałem zaproszony punktualnie. Gabinet urządzony był w stylu udającym nieco styl kolonialny – nawet jeśli nie jest to mój ulubiony styl, to jednak sprzyja on wzbudzaniu zaufania (fakt ten wykorzystuje także wielu prawników).

Najważniejsze jednak, że lekarz naprawdę poświęcił mi uwagę. Wizyta trwała około 30 minut i była powiązana z wieloetapowym wywiadem i badaniem. Lekarz utrzymywał ze mną kontakt wzrokowy, z zaangażowaniem odpowiadał na moje pytania, poważnie traktował wszystkie moje wątpliwości. Wyszedłem z przekonaniem, że zostałem  obsłużony bardzo profesjonalnie, a więc, że otrzymałem usługę na najwyższym poziomie.  Ale chwileczkę. Czy usługa naprawdę została wykonana w doskonały sposób?

No właśnie… Jak niby miałbym to ocenić? Aby to określić, musiałbym odwiedzić jeszcze jednego lub – lepiej – dwóch lekarzy (dla porównania), wdrożyć konkurencyjne leczenie i sprawdzić, które z nich  przyniosło najlepsze rezultaty. W przypadku usług medycznych jest to niewykonalne! Dlatego oceniłem to, co należało do moich kompetencji – jako klient oceniłem poziom obsługi klienta.

A ponieważ miałem wrażenie, że ta była na naprawdę wysokim poziomie, czułem potrzebę, aby powiedzieć o tym także innym – dlatego wystawiłem pozytywną opinię. Ten lekarz zadbał o dobre doświadczenia pacjenta wiedząc, że właśnie to jest NAJWAŻNIEJSZE dla jego dobrej reputacji. Zupełnie niezależnie od tego, czy leczy w sposób skuteczny, czy nie.

Co ocenia klient, korzystając z usług?

Paweł Tkaczyk w szkoleniu dostępnym na YouTube podaje inne przykłady. Po czym klient ocenia zakłada fryzjerki? Na przykład po tym, czy podłoga jest czysta. Dla klienta jest to bardzo wyraźny sygnał na temat poziomu higieny, czy też ogólniej, tego, na ile obsługa tego zakładu przykłada się do swojej pracy.

Po czym ocenia jakość prawnika? Po długości i skomplikowaniu pisma procesowego – im trudniejsze, tym wydaje się bardziej profesjonalne. Dla mnie jako dla copywritera jest to absurd, ponieważ celem każdego tekstu powinna być jego „komunikatywność”, ale dla klienta, który nigdy wcześniej nie miał do czynienia z pismem procesowym, pismo „profesjonalne” kojarzy się z prawniczym żargonem. I stąd wynikają jego oczekiwania.

A po czym klienci Pawła Tkaczyka oceniają przygotowane przez jego firmę strategie marketingowe? Po jej zawartości? Nie! Większość z nich ma przed sobą pierwszą w życiu strategię marketingową, nie może więc jej porównać z jakąkolwiek inną. Pozostaje więc ocena okładki, czcionki, czy też grubości wydruku. Gruba – znaczy: ktoś się do niej przyłożył, poświęcił czas na jej przygotowanie.

Jaki z tego wniosek dla Ciebie?

Klient, kiedy sądzi, że ocenia jakość usług, przeważnie ocenia poziom obsługi klienta.

Jasne, w restauracji bardzo miła obsługa i pięknie podane danie nie wystarczy, jeśli mięso będzie twarde, warzywa niedogotowane, a wizyta w lokalu zmieni się w wizytę na izbie przyjęć z ostrym bólem żołądka. Jeśli jednak jedzenie będzie smaczne i przyzwoicie przygotowane, wtedy klient koncentruje się na czym innym. Zwraca uwagę na wystrój lokalu, na to czy kelnerzy są mili, czy trzeba długo oczekiwać na kolejne dania, jak długo trzeba czekać na rachunek itd.

Klient ocenia swoje DOŚWIADCZENIE, ocenia, czy wizyta w restauracji była miłym PRZEŻYCIEM, bo to właśnie za doświadczenia i przeżycia płacimy w takich miejscach.

To, co chciałbym Ci przekazać  w tym odcinku, to że jakość obsługi klienta jest bardzo często WAŻNIEJSZA niż jakość usług.

Jakość usług ma znaczenie, ale jeśli liczysz na dobre opinie i rekomendacje od swoich klientów, nie wystarczy, że zapewnisz im wysokiej jakości usługę. Klient w większości przypadków nie potrafi jej ocenić.

Gdy jakość usług jest porównywalna…

Czy byłeś kiedyś w warsztacie samochodowym? Ten, w którym byłeś ostatnio, zrobił na Tobie dobre czy złe wrażenie? Co miało wpływ na Twoją ocenę? Być może warsztat był brudny, a pracownik, który Cię obsługiwał, gburowaty i niechętny do wyjaśniania czegokolwiek. A może przeciwnie? Wydawał się żywo zainteresowany Twoim problemem.

Biorąc pod uwagę jakość samej naprawy, czyli istotę usługi, te powyższe kwestie w ogóle nie mają żadnego znaczenia. Być może niemiły i umorosany smarem mechanik wykonał naprawę tak samo dobrze jak ten, który był miły i schludny. Ale jeśli w krótkim czasie odwiedzisz obydwu, a potem postanowisz wystawić obydwu oceny w internecie, któremu przyznasz więcej gwiazdek? Nawet jeśli będziesz zadowolony, podejrzewam, że ten drugi dostanie chociaż jedną gwiazdkę więcej. I słusznie.

Właśnie to oceniamy, kiedy wystawiamy opinie w sieci, szczególnie wtedy, gdy oceniamy usługi. Ale usługą jest także zrealizowanie zamówienia  w sklepie internetowym, a więc temat ten dotyczy każdego lub prawie każdego przedsiębiorcy.

Jak sprawić, by klienci chcieli wystawiać pozytywne opinie?

Łatwo jednak oceniać usługi innych – trudniej te, które świadczymy sami. Wielu przedsiębiorców przykłada wagę do profesjonalizmu działań swoich i swojego zespołu. Mimo to klienci o tym nie wiedzą, ponieważ pomiędzy firmą a klientem jest coś jeszcze: obsługa klienta. A gdy ta kuleje, trudno o 100% satysfakcji.

Jeśli więc chcesz, by Twoja firma cieszyła się dobrymi opiniami, przeanalizuj całą drogę, jaką przechodzi Twój klient od pierwszego kontaktu z marką, poprzez wizytę na stronie internetowej, przez realizację zamówienia aż do kontaktu posprzedażowego (w tym obsługę uwag i reklamacji).

Oto kilka pytań, jakie możesz sobie zadać (zaznaczam, że nie wyczerpują one tematu):

  • Jak długo klient musi czekać na odpowiedź, gdy zada Ci pytanie mailem?
  • Jak szybko odpowiadasz na pytania zadawane Twojej firmie w mediach społecznościowych?
  • Czy strona internetowa firmy jest atrakcyjna graficznie, czytelna, zrozumiała (dla laików!) i poprawnie się wyświetla na telefonach i tabletach?
  • Czy strona internetowa zachęca do kontaktu?
  • Czy oferta, którą przesyłasz klientom jest atrakcyjna graficznie?
  • Czy podczas realizacji zamówienia klient jest na bieżąco informowany o kolejnych etapach?
  • Czy posiadasz ustalone procedury rozpatrywania reklamacji oraz reagowania na uwagi klientów?
  • Czy starasz się w miłej atmosferze wyjaśniać sytuacje sporne?

Jeśli zadbasz o to, by każdy aspekt obsługi był na najwyższym poziomie, wówczas klient będzie polecał Twoją firmą innym – bezpośrednio rodzinie i swoim znajomym, znajomym w mediach społecznościowych, a także obcym osobom w serwisach z opiniami i rekomendacjami.

Tak naprawdę klienci bardzo lubią wystawiać pozytywne opinie, ale aby to zrobili, muszą mieć poczucie, że dostali coś ekstra. Że otrzymali tzw. „wartość dodaną”. To może być uśmiech (w przypadku obsługi stacjonarnej), to może być głębsze niż u konkurentów zainteresowanie zgłoszonym problemem, bardziej indywidualne podejście (np. personalizacja produktu), czy też wykazanie troski o zadowolenie klienta (np. poprzez proszenie go wprost o opinię lub nawet uwagi). Klienci to docenią, ponieważ będą mieli wrażenie, że zależy Ci zarówno na nich, jak i na ciągłym udoskonalaniu jakości usług.

Podsumowując, warto mieć świadomość, że ocena klienta zazwyczaj odnosi się do oceny poziomu obsługi, a nie do jakości usługi.

Skup się więc na pozytywnych doświadczeniach klientów, a wtedy zyskasz opinię najlepszej firmy w swojej branży.

A jeśli gdzieś zostaniesz wyjątkowo obsłużony, nie przechodź nad tym obojętnie – zwróć uwagę na to „jak to się robi” i ucz się od tych, którzy są w tym lepsi od Ciebie.

Czy wiesz, że możesz ułatwić swoim Klientom dodawanie opinii w Google oraz rekomendacji na Facebooku? Allfound to aplikacja, która pozwala wysyłać do Klientów zaproszenia SMS z prośbą o opinię. Korzystając z tego linku, otrzymasz 20% zniżki na pierwsze 3 miesiące. Pierwsze 14 dni – gratis!