Czy sprzedaż jest najważniejsza w małej firmie?

Sprzedaż jest bardzo ważna. W średnich i dużych firmach cały biznes bardzo często jest podporządkowany właśnie sprzedaży. Ale czy sprzedaż jest najważniejsza również w mikrofirmie lub działalności freelancerskiej? Niekoniecznie. Czasem ważniejsze może być np. budowanie długotrwałych relacji z klientami.

Wyobrażam sobie, że moje podejście może wydać się nieco kontrowersyjne dla osób, które biznes pojmują bardzo klasycznie. Prowadząc firmę, zarabiasz wtedy, kiedy sprzedajesz, a celem istnienia każdej firmy jest zysk. Większa sprzedaż zapewnia pieniądze na rozwój, a więc dzięki temu firma może się rozrastać i połykać kolejne kawałki rynkowego tortu… No właśnie!

Po co prowadzisz firmę?

Tutaj dochodzimy do istotnej różnicy między typowymi spółkami prawnymi (spółki akcyjne i z ograniczoną odpowiedzialnością), a wieloma firmami prowadzonymi w formie osobowej.  Spółki prawne prawie zawsze powstają po to, by rosnąć. Tymczasem wiele osób, które prowadzi mikrofirmy, a nawet firmy większe (klasyfikowane jako MSP), rozpoczyna działalność przede wszystkim z myślą o zapewnieniu sobie i swojej rodzinie finansowego bezpieczeństwa, życiowego spokoju oraz niezależności od etatu.

Coraz częściej też nam, przedsiębiorcom, zależy na równowadze pomiędzy życiem prywatnym i zawodowym (tzw. work-life-balance). Chodzi m.in. o to, abyśmy za ileś lat, pochylając się nad własną trumną nie żałowali, że przez całe życie harowaliśmy, zapominając o jakichkolwiek innych aspektach życia. Nie każdy ma ochotę poświęcać całe swoje życie pracy, nawet jeśli dawałoby to możliwość posiadania ogromnego bogactwa.

Nie masz obowiązku nieustannie rosnąć, wcale nie musisz dążyć do stworzenia jak największej organizacji, nie musisz koncentrować się na pogoni za króliczkiem, który zawsze będzie o kilka metrów przed Tobą.

Alternatywa dla sprzedaży

Alternatywą będzie stworzenie firmy skoncentrowanej na relacjach – to znaczy takiej, której celem nie jest wciśnięcie jak największej liczby produktów bądź usług maksymalnej liczbie dowolnych klientów, ale faktyczne rozwiązywanie problemów konkretnych osób. Chodzi o to, aby ze swoją ofertą trafić do właściwej grupy docelowej – tzn. takiej, która faktycznie będzie najbardziej zadowolona z zaproponowanych rozwiązań.

Konsekwencją takiego podejścia jest coś, o czym „starym” przedsiębiorcom się nie śniło. Otóż, prowadząc firmę w zgodzie z taką, w moim przekonaniu esencjalistyczną filozofią, będziemy zmuszeni dokonać selekcji… klientów.

Czy stanowi to zaprzeczenie starej zasady „klient nasz pan”? Jeśli masz na myśli szacunek wobec klienta – nie, ponieważ właśnie szacunek jest tutaj bardzo ważny. Jeśli myślisz o nabożnym stosunku do kupującego – tu rzeczywiście można dostrzec różnicę, chodzi bowiem o to, aby stworzyć z klientem relację partnerską.

Decyzja czy priorytetem będzie w Twojej firmie sprzedaż, czy dobre relacje, może mieć wpływ na wiele zasad jej funkcjonowania.

Firma skoncentrowana na sprzedaży:

  • W swoich działaniach marketingowych stara się dotrzeć do jak największej grupy odbiorców. Taka firma dostrzeże szansę w mailingu skierowanym np. do wszystkich firm w Polsce lub w reklamie telewizyjnej. Im więcej odbiorców – tym lepiej, bo tym większa szansa na sprzedaż.
  • Nawet jeśli wymarzona grupa docelowa zostanie ściśle określona, a firma pozycjonuje swój produkt (np. jako skierowany do osób zamożnych i wykształconych), to w momencie, gdy pojawia się szansa na sprzedaż, przestaje to mieć znaczenie. Osiągnięcie sprzedaży jest najwyższym celem.
  • W taki biznes wpisane jest ryzyko dużej liczby zwrotów produktów, reklamacji, negatywnych opinii. Firma może starać się, by jej produkty lub usługi były jak najwyższej jakości, natomiast nie istnieje możliwość, by w równym stopniu zaspokoić oczekiwania wszelkich możliwych grup klientów.

Firma skoncentrowana na relacjach:

  • Mocno „targetuje” swoje reklamy, tak aby docierać do wąsko sprofilowanej grupy najbardziej dopasowanych klientów. Można to osiągnąć np. poprzez reklamę w mediach społecznościowych, wyszukiwarce internetowej lub w portalach i czasopismach skierowanych do wąskich grupy odbiorców.
  • Jeśli pojawia się klient, który w oczywisty sposób nie jest w stanie skorzystać na produkcie lub usłudze, sprzedawca mówi mu to wprost. Nie dąży do sprzedaży, jeśli z góry przewiduje, że klient nie będzie zadowolony z zakupu. Dlaczego? Ponieważ ewentualny zysk ze sprzedaż nie zrekompensuje straty wizerunkowej w przypadku, gdy np. niezadowolony klient zacznie zamieszczać w internecie i rozpowszechniać wśród znajomych niekorzystne opinie na temat firmy.
  • Taka firma nie musi tracić czasu i środków na obsługę dużych ilości reklamacji, ponieważ związane z nimi ryzyko eliminuje na etapie początkowym, zapobiegając nieudanym transakcjom. Swoje usługi/produkty sprzedaje głównie tym, którzy mają największe szanse być zadowolonymi klientami.

W żadnym wypadku nie chcę powiedzieć, że powyższe różnice to wszystkie, które odróżniają firmy skoncentrowane na sprzedaży od tych skoncentrowanych na relacjach. Np. te drugie dużą wagę przykładają do autentycznej komunikacji z klientami, do wsłuchiwania się w ich sugestię, a nawet zachęcają ich do szczerego wyrażania opinii (nie tylko pozytywnych). Im większe zaangażowanie klientów w markę firmy (ale nie należy tego mylić z zakupami), tym lepiej.

Różnic jest znacznie więcej, ale to raczej temat na książkę niż na blogowy wpis. Wybacz więc, że tutaj temat poruszam jedynie hasłowo.

Przykład z życia wzięty

Najłatwiej będzie mi operować na przykładach związanych z moją firmą (zajmującą się szeroko pojętą promocją w internecie) – rozważmy więc dwa scenariusze, zresztą, na podstawie autentycznej sytuacji. Pewnego dnia zgłosiła się do mnie firma, która chciała, bym wypromował ich produkt wśród lekarzy ginekologów. Odmówiłem. W oparciu o ten przykład, puszczę wodzę fantazji.

Opcja 1: koncentracja na sprzedaży. Zgłasza się do mnie klient, który wydaje czasopismo dla lekarzy ginekologów. Jaki jest mój cel? Moim celem jest przekonanie klienta, że jestem w stanie dotrzeć z przekazem promującym jego czasopismo do jego grupy docelowej. Czy pracowałem kiedyś dla lekarzy? Nie. Czy mogę zaproponować indywidualne działania, które pozwolą rozpowszechnić wiedzę o czasopiśmie wśród przedstawicieli branży medycznej? Nie – tym bardziej, że lekarze dużą część czasu spędzają off-line i dotarcie do nich poprzez kanały  internetowe (a na tych się koncentruję) byłoby utrudnione. Ale moim celem jest sprzedaż. Staram się więc przekonać potencjalnego klienta, że poprzez działania w dużej mierze on-line’owe możemy osiągnąć jego cele. Skutek? Załóżmy, że klient jest na „tak”. Korzysta z usług mojej agencji, jednak efekty są w takiej sytuacji słabe. Ja zarabiam, ale mój klient jest niezadowolony. A to nie będzie służyło ani naszym relacjom w przyszłości, ani wizerunkowi mojej firmy. Jest sprzedaż, ale nie ma satysfakcji, a relacja kuleje.

Opcja 2: koncentracja na relacjach. W tej wersji na sprzedaży zależy mi tylko wówczas, kiedy wiem, że moja oferta jest odpowiednia dla potencjalnego klienta. Zwracam uwagę na jego potrzeby i na to, czy moja firma jest w stanie je zaspokoić. Interesuje mnie również to, czy nasza współpraca może być udana i długotrwała. Jeśli więc przychodzi do mnie wydawca czasopisma branżowego dla ginekologów, próbuję wyjaśnić, że moja oferta nie jest odpowiednia dla jego produktu. Może się jednak zdarzyć i tak (a naprawdę się tak zdarza!), że im mocniej podkreślam swoje wątpliwości, tym klient bardziej naciska na współpracę. Dlaczego? Właśnie dlatego, że przekonuje się, że niczego mu nie wciskam, że myślę o tym jak rozwiązać jego problem, a nie o tym, by sfinalizował sprzedaż. To wzbudza zaufanie. Czasem prowadzi to do warunkowego rozpoczęcia współpracy, ale z wyraźnym podkreśleniem obiekcji dotyczących danej sytuacji. Próbujemy, ale uczciwie, tzn. z wyrażoną wprost świadomością, że w takiej sytuacji nie możemy być pewni rezultatów. Efekt? Bardzo często dobra i długotrwała relacja, oparta na wzajemnym zaufaniu. Ale nawet jeśli do sprzedaży nie dojdzie, mam szansę zyskać w niedoszłym kliencie kogoś, kto stanie się ambasadorem mojej firmy – będzie ją polecał wiedząc, że został w niej potraktowany poważnie i po partnersku.

Ale jak to tak? Przychodzi klient, mówi „zamawiam tę usługę”, a sprzedawca mówi „ja panu/pani tego nie sprzedam”? Właśnie to dla wielu osób jest czymś „nie do pomyślenia”. Kojarzy się z odrzuceniem, z brakiem szacunku do klienta, a nawet ze „strzelaniem fochów”.

Tymczasem, jeśli prowadzisz małą firmę, a tym bardziej pracujesz jednoosobowo, takie podejście w wielu sytuacjach może być najbardziej właściwe. Szczególnie wtedy, gdy zależy Ci na takich klientach, z którymi zbudujesz dobre i długotrwałe relacje biznesowe (a nie na jakichkolwiek).

Do tematu odmawiania klientom wrócę w jednym z kolejnych wpisów. Teraz chciałbym podkreślić przede wszystkim to, że:

Prowadząc małą firmę, nie musisz koncentrować się na sprzedaży. Możesz koncentrować się – po prostu – na ludziach i ich potrzebach.

To uczciwe, więc klienci z pewnością to docenią. A co za tym idzie, brak koncentracji na sprzedaży wcale nie musi oznaczać, że nic nie zarobisz. Zarobisz. Być może nawet więcej, niż gdybyś próbował sprzedawać „za wszelką cenę”.


Treści zawarte w tym wpisie nawiązują również do kilku innych, które mogą Cię zainteresować:

 

Marcin

Moja specjalność to zarządzanie i marketing w małych i średnich firmach, ze szczególnym uwzględnieniem public relations, social mediów oraz budowania reputacji w internecie. Moja firma: Empemedia.pl. Moje książki - zerknij tutaj!