Problemy z klientami – jak zapobiegać?

Jeśli jesteś freelancerem lub przedsiębiorcą, pewnie nie raz zetknąłeś się z „trudnym klientem”. Tyle, że taka etykieta bywa krzywdząca – zdarza się, że problemy z klientem nie wynikają z jego trudnego charakteru, ale np. z nieprecyzyjnych ustaleń między Wami i  rozbieżnych oczekiwań – Twoich i klienta.

Wiele problemów między zleceniobiorcami i zleceniodawcami wynika z niedomówień, domysłów, niewypowiedzianych oczekiwań, czy też pozornego porozumienia. Często zdarza się, że obydwie strony są pewne co do swoich oczekiwań, choć w rzeczywistości każda ze stron ma co innego na myśli.

I tu dochodzimy do sedna pojęcia „trudny klient”. Możliwe, że takim określeniem będziesz chciał nazwać osobę, która brak jasnych ustaleń będzie próbowała zinterpretować na swoją korzyść. Mało tego, bo są i tacy, którym faktycznie na tym zależy. Z ich perspektywy:

im mniej ustalicie przed rozpoczęciem współpracy, tym lepiej, ponieważ zyskają większe pole do stosowania presji lub manipulacji.

Najpierw spróbuj wyjaśnić wątpliwości

Czy można się przed tym jakoś zabezpieczyć? Na podstawie moich doświadczeń z grubo ponad setką klientów, mogę z całą pewnością odpowiedzieć, że ryzyko nieporozumień można znacznie zmniejszyć. Jestem pewien, że niektórzy z moich klientów, z którymi moja współpraca układa się pozytywnie, w wielu innych firmach mają etykietkę „trudnych”.

Kluczem do porozumienia jest zazwyczaj próba dotarcia do sedna ich uwag czy manifestowanego braku zaufania, spokojne uzasadnienie podejmowanych kroków i rzeczowe wyjaśnienie swojego stanowiska w danej sprawie.

Oczywiście, nie w każdej sytuacji to wystarcza – hasło „trudny klient” może też odnosić się do osób po prostu nieuczciwych (nie płacą), nieodpowiedzialnych (interesują się współpracą, dopóki im się nie znudzi, a potem kontakt się urywa), czy też mających duże problemy emocjonalne.

Czasem najlepszym rozwiązaniem trudnej sytuacji jest po prostu zakończenie współpracy – warto to jednak zrobić pokojowo, przyznając np. że nie jesteśmy w stanie kontynuować współpracy w taki sposób, by była ona satysfakcjonująca dla obydwu stron. Nie da się ukryć – nikt nie jest w stanie spełnić wszystkich możliwych oczekiwań, a długotrwałe tkwienie w toksycznym układzie nie ma sensu.

Jak zapobiegać problemom z klientami?

Tak naprawdę jednak, gdy problemy w relacjach z klientem już się pojawią, bywa za późno. O wiele więcej możesz zrobić, próbując zabezpieczyć się przed trudnymi sytuacjami już na etapie rozpoczynania współpracy. Co możesz zrobić?

  • Podpisuj umowy

Gdy wstępne rozmowy świetnie się układają, kusić może Cię rezygnacja z formalności. Pamiętaj jednak, że umowy podpisuje się „na trudne czasy”. Czasem ci, którym zależy, żeby zrezygnować z formalności, mają w tym swój interes (np. nie zamierzają płacić). Z doświadczenia wiem, że poważniej traktowane są umowy wysyłane pocztą niż e-mailem.

  • Ustal szczegóły, które mogą być drażliwe

W umowie koniecznie określ zakres współpracy, sposób rozliczenia, terminy płatności, a także okres wypowiedzenia. W ten sposób zabezpieczysz swoje interesy a w sytuacjach spornych będziesz mógł powołać się na te zapisy. Np. ustalając termin wypowiedzenia umowy i proponując karę umowną za zerwanie współpracy bez okresu wypowiedzenia, uchronisz się przed sytuacją, w której klient opuści Cię bez ostrzeżenia z dnia na dzień, znacznie uszczuplając Twój planowany budżet na dany miesiąc.

  • Bezwzględnie wymagaj zapłaty

Należność za wykonaną pracę to rzecz święta. Zasady współpracy ustal w taki sposób, by określone opóźnienie w płatności zwalniało Cię z konieczności dalszego świadczenia usług dla klienta, aż do momentu uregulowania zaległości.

  • Kary umowne – tak, ale…

Zdarza się, że większa firma usiłuje narzucić podwykonawcy wysokie kary umowne na wypadek niedopełnienia warunków umowy. Nie bój się przedyskutować tej kwestii. Bardzo często wysokość kary umownej można zmniejszyć, a czasem w ogóle usunąć ten zapis. Proponowane kary nie powinny przekraczać Twoich możliwości finansowych. Nie wierz też tłumaczeniom, że informacja o karach to „standardowy zapis, który nie ma żadnego znaczenia”.  Poza tym, jeśli Klient nakłada kary za niedotrzymanie warunków umowy, podobne kary powinny obowiązywać także jego.

A poza tym…

Niezależnie od umowy, postaraj się na bieżąco wyjaśniać wątpliwości i trudne sytuacje. Dąż do tego, by współpraca z klientem układała się jak najlepiej. Nieustannie wykazuj dobrą wolę i pamiętaj, że dobra komunikacja jest w stanie rozwiązać większość problemów.

W sytuacjach konfliktowych zachowaj spokój i profesjonalizm. Bądź elastyczny, ale nie zgadzaj się na wszystko, czego zażąda klient. Nie bój się mówić „nie”, gdy życzenia klienta wykraczają poza zakres umowy lub zbyt mocno ingerują w sposób realizacji zamówienia.

Niestety, w trakcie świadczenia usług może się okazać, że podpisana umowa nie była jednak dostatecznie precyzyjna. W takiej sytuacji zapisz pojawiające się wnioski, które będziesz mógł uwzględnić w przyszłości, podpisując umowę z kolejnym klientem. To właśnie doświadczenia z „trudnymi klientami” okazują się najbardziej rozwijające – zmuszają do ciągłego profesjonalizowania i standaryzowania prowadzonej działalności.

Może więc nie ma tego złego… 😉

 


 

Spodobał Ci się ten wpis? Zapisz się, by dostać powiadomienie o kolejnym!

Marcin

Moja specjalność to zarządzanie i marketing w małych i średnich firmach. Dbam o kompleksową promocję moich Klientów w internecie, zaczynając od kont social media, a na kontaktach z mediami kończąc. Moja firma: Empemedia.pl. Moje książki - zerknij tutaj!