4 grzechy ciężkie e-sprzedawców

Możliwe, że klienci uważają Cię za wcielenie diabła. To tym bardziej prawdopodobne, jeśli zdarza Ci się ulec jednej z niebezpiecznych pokus, o które szczególnie łatwo podczas prowadzenia sprzedaży w internecie.

Sprzedawcom zdarzają się większe i mniejsze grzeszki. Tyle, że handlowcom pracującym w sklepach stacjonarnych, łatwiej pewne rzeczy wybaczyć. Uśmiech potrafi złagodzić złe nastawienie klienta, a miłe słowo pomoże naprawić nawet nadszarpniętą reputację.

W internecie natomiast wszystko wydaje się bardziej demoniczne. Milczenie bywa odbierane jako lekceważenie, a negatywna informacja jako agresja. Dlatego podczas sprzedaży internetowej trzeba starać się bardziej i unikać zachowań, które mogłyby być źle odebrane lub niezrozumiane przez klientów.

 

Sprzedajesz towar, którego nie masz

 

To najczęstszy, ale wcale przez to nie najmniejszy grzech internetowych sprzedawców, a także powód niekończących się nieporozumień. Właściciel sklepu internetowego nie widzi przeważnie nic dziwnego w tym, że w jego sklepie oglądać można produkty z zerowym stanem magazynowym, albo co gorsza, w ogóle niedostępne, a więc niemożliwe do zamówienia.

Ale dla klientów przyzwyczajonych do tradycyjnych zakupów to nie jest normalne. Dla nich jest oczywiste, że jeśli jakiegoś produktu nie ma, to nie znajdą go na półce. Jeśli więc widzą w sklepie towar, a pod nim napis, że tego, co widzą wcale tam nie ma, doprowadza ich to do białej gorączki. Łatwo znienawidzić sklep, który stosuje podobne praktyki.

 

Nie odpowiadasz na maile

 

Grzech z rodzaju śmiertelnych, ale wbrew pozorom wcale nie tak rzadko spotykany. Klient, który trafi na sprzedawcę ignorującego jego pytania, na pewno już nigdy więcej nie dokona w tym sklepie zakupów. Dlaczego więc sprzedawcy go popełniają?

Przeważnie dzieje się tak wtedy, gdy klient dopytuje o zamówienie, które znajduje się w fazie realizacji, a sklep czeka na towar. Gdy kupujący się niecierpliwi, a sprzedawca nie wie, kiedy dokładnie zamówiony produkt trafi do jego magazynu, zdarza się, że zbywa klienta milczeniem. A wystarczyłaby świadomość, że odpowiedź „nie wiem, czekam na odpowiedź dystrybutora” będzie dla kupującego znacznie bardziej satysfakcjonująca niż pełna „olewka”.

Za coś takiego klient chętnie posłałby sprzedawcę do gara pełnego gorącej smoły.

 

Agresywnie reagujesz na krytykę

 

Dziś to już standard, że klient, zanim dokona zakupu w danym e-sklepie, a już szczególnie na Allegro, wcześniej sprawdza komentarze wystawione sprzedawcy przez klientów. Co naturalne, interesują go głównie zastrzeżenia, jakie kupujący mieli wobec sklepu.

Przeważnie jednak każdy ma świadomość, że nie wszyscy są zadowoleni, że wśród setek transakcji znajdzie się kilka nieudanych. Można więc wybaczyć, jeśli sklep zarobił kilka „negatywów”. Nie do wybaczenia jest jednak sytuacja, kiedy na uwagi sprzedawca reaguje agresywnie, usiłując zdyskredytować lub wyśmiać niezadowolonego klienta.

Takie negatywne wyjaśnienia sprzedawców do negatywnych komentarzy klientów są w stanie zaszkodzić sklepowi o wiele bardziej niż sam „negatyw”. Pamiętaj, że nie każda uwaga klienta to złośliwy „hejt”!

 

Utrudniasz reklamację lub zwrot towaru

 

Nawet przykre doświadczenie ze sklepem może zostać przekształcone na pozytywne i zaowocować udanymi transakcjami w przyszłości. Warunek jest jeden – musisz zapewnić miłą obsługę na każdym etapie sprzedaży.

Nawet jeśli klient postanowił zwrócić lub zareklamować towar. Jeśli ta niemiła dla obydwu stron sytuacja zakończy się pomyślnie, są bardzo duże szanse, że klient wróci. Bardzo więc szkodzą sobie ci sprzedawcy, którzy niezadowolonego klienta traktują niczym wroga i pospiesznie wpisują go na czarną listę.

Ostatecznie dużo bardziej może to zaszkodzić sprzedawcy niż kupującemu.

Jaki jeszcze grzech sprzedawcy dodał(a)byś do powyższej listy? Swoje propozycje umieć w komentarzu.

Marcin

Moja specjalność to zarządzanie i marketing w małych i średnich firmach. Dbam o kompleksową promocję moich Klientów w internecie, zaczynając od kont social media, a na kontaktach z mediami kończąc. Moja firma: Empemedia.pl. Moje książki - zerknij tutaj!

  • Lidia

    kiedy w sklepie online napisali, że produkt jest dostępny i wysyłka dajmy na to po 72h… a potem wysyłają maila że muszą anulować bo nie mają… ale na stronie nadal napisane, że niby jest…

    • Dokladnie – to przyklad jak z tekstu powyzej, tyle ze jeszcze do kwadratu 😉